Pourquoi modérer les avis des clients sur les réseaux sociaux ?
Modérer les avis des clients sur les réseaux sociaux est primordial pour préserver l’image et la réputation de l’entreprise, mais également pour éviter d’éventuelles sanctions pénales. À ce sujet, la loi est claire : les avis ou commentaires haineux sur votre compte ou page Facebook engagent votre responsabilité, même si vous n’êtes pas l’auteur. Comment modérer les commentaires négatifs ? Quelle stratégie adopter ? Découvrez les solutions proposées par Idaos.
Quand les commentaires négatifs nuisent à votre réputation
Grâce aux réseaux sociaux, les entreprises et les marques peuvent facilement communiquer et interagir avec leurs cibles, rendant plus fluides et moins couteuses les actions commerciales et marketing. Mais au moyen des avis et commentaires négatifs, les réseaux sociaux peuvent aussi rapidement entacher votre e-réputation voire mettre en péril votre activité.
Les médias sociaux sont devenus la version moderne des discussions de comptoir, mais amplifiées par la caisse de résonnance permise par le web.
Selon plusieurs études, près de 90 % des consommateurs font confiance aux critiques en ligne avant d’acheter un produit ou un service.
En tant que marque, vous avez donc tout intérêt à soigner votre réputation sur les réseaux sociaux et modérer les avis clients dénigrants et autres messages diffamatoires. Comment s’y prendre ?
- Analyse et réaction
Il ne faut pas se leurrer : la forte concurrence entre les entreprises conduit certains concurrents peu scrupuleux à créer de faux comptes pour poster des avis négatifs, voire potentiellement diffamatoires, sur votre structure.
Ces commentaires frauduleux ont un effet immédiat sur votre activité, à savoir une mauvaise réputation potentiellement dévastatrice. En effet, si ces faux avis clients s’accumulent dans le temps, ils génèreront une baisse sensible des ventes, et donc une perte de chiffre d’affaires assez conséquente.
Pour éviter un tel scénario, l’agence digitale Idaos propose des prestations de modération proactive et de gestion de la relation client sur mesure. Nous intervenons sur les espaces de conversation : Twitter, Facebook, les forums etc. Pour protéger votre entreprise contre ces manœuvres frauduleuses.
Comment modérer les avis clients sur les réseaux sociaux ?
Notre approche consiste dans un premier temps à analyser les conversations qui se tiennent sur vos espaces sociaux : volumétrie, contenu, influenceurs. Une fois les avis clients négatifs et les interpellations par les internautes recensés, nous assurons une prise en main des échanges au cas par cas : la résolution des questions au service de votre relation client, la modération ou la suppression pure et simple en cas de dénigrement avéré.
Nous définissons avec vous les bons éléments de langage et vos messages clés afin d’apporter les réponses adéquates. Nos experts vous apportent conseil et assistance dans votre communication de crise en mettant en place une méthodologie efficace et adaptée.
Le travail de modération sur les réseaux sociaux s’opère en lien avec l’activité de veille e-réputation. Pour mettre en place une stratégie efficace et proactive, il est nécessaire d’embarquer les équipes en charge de la gestion de la relation client et de maîtriser les codes de chaque réseau social.
