Les avis en ligne sont l’un des premiers éléments consultés par les clients, prospects et candidats potentiels. En gérant activement ces avis, vous pouvez influencer positivement l’image et la réputation de votre entreprise.
De nombreuses marques et entreprises dépendent des avis déposés par leurs clients sur les plateformes génériques (Google My Business, Avis Vérifiés, Truspilot…) ou spécialisées dans leur secteur d’activité (Opinion Assurances, Hello Watt, LinkFinance…).
Une notation négative peut avoir des conséquences sur l’activité de votre entreprise mais également son attractivité auprès de vos collaborateurs et candidats potentiels (marque employeur). Il est donc essentiel de suivre ces plateformes spécifiques (Glassdoor, Indeed…).
L’agence Idaos, spécialisée dans la gestion des avis clients, vous aide à construire et déployer des stratégies de réponse et de collecte d’avis en exploitant notamment les possibilités qu’offrent l’intelligence artificielle (IA). Nos experts se mobilisent pour traiter l’ensemble des plateformes et carrefours d’audiences sur lesquels votre entreprise est évaluée, afin d’impacter positivement votre score d’e-réputation.
Gestion des avis clients : nos prestations
- État des lieux de l’ensemble des plateformes où les internautes peuvent déposer des avis sur votre entreprise (plateformes génériques et spécialisées)
- Élaboration de process de réponse aux avis : réception de l’avis, qualification, traitement, RETEX…
- Rédaction de bibliothèques de questions / réponses pour définition des éléments de langage en fonction des différentes typologies d’avis (positifs et négatifs)
- Réponse, pour le compte de votre entreprise, aux avis sur les différentes plateformes
- Accompagnement pour la mise à jour de ces plateformes : description, coordonnées, horaires d’ouverture, attributs…
- Déploiement de stratégies de collecte d’avis auprès de vos clients (dimension proactive)
- Mesure et suivi de votre score d’e-réputation (KPI)
- Utilisation de l’intelligence artificielle pour simplifier la stratégie de réponse et de collecte d’avis online : rédaction des éléments de langage, classification des avis, etc.
Des consommateurs lisent des avis en ligne pour évaluer la réputation d’une entreprise avant de prendre une décision – Source : BrightLocal
Selon une étude menée par la plateforme BrightLocal, 87% des consommateurs lisent des avis en ligne pour évaluer la qualité d’une entreprise locale et 79% d’entre eux font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles. Notre expertise en e-réputation et plus spécifiquement en gestion des avis clients, nous permet d’offrir à nos clients un accompagnement leur permettant d’améliorer significativement leur image sur le web auprès de leurs communautés.
Gestion des avis clients : notre méthodologie
La gestion efficace des avis en ligne nécessite une approche stratégique couplant une dimension « défensive » qui consiste à répondre à l’ensemble des avis et une dimension « proactive » qui vise à collecter des avis positifs auprès de vos clients. Notre méthodologie s’articule autour de 6 grandes étapes :
Cartographie de l’ensemble des plateformes d’avis sur lesquelles votre entreprise est évaluée
Élaboration d’une bibliothèque de Q&A comprenant des éléments de langage pour chaque thématique
Surveillance en continu pour identification des nouveau avis et classification
Réponse à l’ensemble des avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, en personnalisant les messages
Mise en place d’une stratégie complémentaire de collecte d’avis auprès de vos clients pour améliorer votre notation
Gestion des avis online : pourquoi choisir Idaos ?
Une expérience forte en gestion d’avis clients
- Des stratégies de réponse et de collecte déployées dans différents secteurs, en BtoB et BtoC
- La mise en place d’outils pour centraliser la gestion de vos avis online
- Une utilisation possible de l’intelligence artificielle pour simplifier et automatiser certaines étapes de la stratégie
- Un suivi régulier pour mesurer l’efficacité de la stratégie mise en place et ajuster si besoin
Des consultants et experts spécialisés
- Des consultants et experts qui maitrisent les spécificités de chacune des plateformes de dépôt d’avis
- Une intervention de consultants spécialisés dans votre secteur pour définition et écriture d’éléments de langage adaptés
- Une gestion autonome des avis par nos consultants sur la base des bibliothèques de questions / réponses définies et validées avec vous
- Un interlocuteur spécifique et dédié sur chacun de nos projets
Pour aller plus loin
Pourquoi gérer les avis clients de mon entreprise ?
Que votre entreprise soit une petite boutique locale ou une multinationale, les avis clients en ligne jouent un rôle crucial dans la perception qu’ont les clients de votre marque. La gestion de ces avis revêt donc d’un enjeu crucial.
Image de marque et réputation
Influence sur la décision d’achat
Les avis clients ont un impact considérable sur la décision d’achat. Les clients font confiance aux avis des autres consommateurs pour évaluer la qualité d’un produit ou d’un service.
Comparaison avec la concurrence
Les clients comparent souvent les avis et évaluations sur le Web entre les différentes entreprises avant de prendre une décision. Des avis positifs sur internet peuvent vous démarquer de la concurrence.
Engagement client et fidélité
En répondant aux avis sur le Web, qu’ils soient positifs ou négatifs, vous montrez que vous êtes attentif aux besoins et aux préoccupations de vos clients.
SEO local
Les avis en ligne influencent également le référencement local de votre entreprise. Les plateformes d’avis sont souvent prises en compte par les moteurs de recherche via les fiches Google My Business, pour classer les résultats de recherche local.
Comment mettre en place une stratégie de collecte d’avis auprès de ses clients ?
Chez Idaos, nous comprenons l’importance de recueillir des avis positifs pour renforcer la confiance de ses clients et stimuler la croissance de son entreprise. La mise en place d’une stratégie de collecte d’avis nécessite le respect de différentes étapes.
Offrir une expérience client exceptionnelle
Pour obtenir des avis positifs auprès de vos clients, il est essentiel de fournir un service ou un produit de la meilleure qualité possible pour éviter les interpellations négatives. Assurez-vous que chaque interaction avec votre entreprise laisse une impression positive.
Faciliter le processus de collecte d’avis
Simplifiez le processus de collecte d’avis en sollicitant vos clients via différents canaux, comme des e-mails de suivi, des formulaires en ligne ou des rappels par SMS. Intégrez des liens directs vers les plateformes d’avis populaires pour les encourager à partager leur opinion.
Demander activement et régulièrement des avis
Soyez proactif dans la collecte d’avis. Après une transaction réussie ou un échange constructif avec un client, envoyez un e-mail de remerciement personnalisé avec un lien vers une page d’avis par exemple. Dans le cas de points de vente physiques, vous pouvez également former vos collaborateurs pour que ces derniers invitent activement vos clients à déposer un avis sur votre entreprise.
Répondre aux avis existants
Une stratégie de collecte doit impérativement s’accompagner d’une modération de ces messages sur les différentes plateformes. Montrez à vos clients que vous prenez en considération leur avis en répondant de manière professionnelle et empathique à chaque commentaire, qu’il soit positif ou négatif.
Mettre en valeur les avis positifs
Une fois que vous avez recueilli des avis positifs, mettez-les en évidence sur votre site web, sur les réseaux sociaux ou encore dans vos communications marketing. Vous pouvez même créer une page dédiée aux témoignages clients sur votre site web où les nouveaux clients pourront lire ces expériences positives (élément de réassurance).
En suivant ces étapes simples et en adoptant une approche proactive dans la collecte d’avis, vous renforcez la réputation en ligne de votre entreprise et améliorez son image auprès de votre cible.
