Modération de contenus en ligne : principes et objectifs
Il n’est pas toujours possible d’empêcher les internautes de dire ce qu’ils pensent sur un sujet, encore moins sur Internet. Néanmoins, l’entreprise peut prendre les mesures qui s’imposent pour se protéger des médisances et des effets d’une mauvaise publicité (pertinente ou pas). Garder un certain contrôle sur les commentaires publiés sur la Toile avec la modération des conversations en ligne est ainsi primordial.
Modération de contenus : misez sur l’expertise Idaos
Toute entreprise possédant son site Internet, ses pages sur les réseaux sociaux (publics ou professionnels) et qui collabore avec des plateformes partenaires doit procéder à la modération de contenus. C’est particulièrement vrai en cas d’attaque ciblée par les internautes. La tâche nécessitant des compétences spécifiques et un investissement en temps qui peut être considérable, l’externalisation se présente comme la solution de référence. Idaos propose des prestations sur mesure pour gérer le tri, la rédaction et les réponses aux interpellations des internautes contre votre entreprise ou vos marques.
L’importance des contenus web
À l’heure où Internet est le moyen privilégié par des milliards de personnes pour chercher ce dont ils ont besoin au quotidien (produits, services, prestataires, destinations de voyage, etc.), être présent et bien visible sur la Toile est devenu essentiel pour les entreprises, toutes tailles et tous secteurs d’activités confondus.
Les contenus (textes, photo, vidéos, etc.) constituent les bases de votre visibilité sur le net. Il ne suffira donc pas de lancer votre site Internet ou d’ouvrir des pages dédiées à votre entreprise, à vos produits, vos services ou vos marques sur les réseaux sociaux. Il vous faudra y proposer du contenu de qualité et dans la mesure du possible SEO friendly pour le référencement.
Les contenus serviront non seulement à attirer les visiteurs sur votre plateforme, mais également à optimiser le taux de conversion des prospects en clients et fidéliser les clients déjà acquis. À noter que vous pouvez créer du contenu aussi bien pour votre site que pour les sites partenaires qui pourront rediriger les internautes sur votre site grâce à des liens dédiés. Et les avis et commentaires laissés par les internautes sont également considérés comme du contenu.
Et pour que ces éléments jouent pleinement leur rôle, la gestion et la modération de ces contenus créés et postés par des personnes extérieures à l’entreprise s’imposent. L’objectif étant de contrôler ce qui se dit à propos de votre entreprise, de vos services et produits, etc. sur le web et en faire un atout pour votre notoriété et pour le développement de vos activités. Idaos vous aidera efficacement à concevoir et à mettre en œuvre des stratégies dans ce cadre.
Une stratégie de modération de contenu s’articule autour de cinq savoir-faire :
- La qualification des interpellations selon une grille convenue entre l’annonceur et l’agence qui modère.
- La préparation par anticipation de réponses types, une bibliothèque en quelque sorte comme l’appelle le dirigeant de l’agence Idaos.
- La mise en place de process pour répondre en ligne aux consommateurs qui interpellent la marque.
- Un canal de communication ouvert, opérant, et réactif entre l’agence qui modère et le service client de la marque.
- Le tracking et les indicateurs qui permettent de suivre la qualité de la modération.
Les missions des spécialistes en modération de contenus
Le modérateur est le professionnel de la modération de contenus. Il s’occupe de la modération des conversations en ligne. Ce sont des professionnels qui maîtrisent parfaitement les enjeux de l’e-réputation et du rôle joué par les internautes. Leur mission première est de valider ou non les avis et commentaires postés par les utilisateurs des sites sur lesquels elles sont appelées à travailler. Ils sont de chargés de veiller au respect des chartes et des règles diverses qui régissent la communication et la publication d’avis et de commentaires (y compris les images et les vidéos) sur vos sites et au sein de la communauté qui s’est constituée autour des activités de votre entreprise.
Outre la correction ou la suppression des contenus non conformes, le modérateur peut aussi être chargé de « modérer » les discussions en y prenant part. Ici, son rôle sera de calmer les intervenants trop virulents, de poster des contenus qui apportent des informations pertinentes ou encore de répondre aux questions des internautes, etc. L’objectif étant d’éviter les débordements.
À noter qu’en fonction de vos instructions et de la charte de communication que vous lui soumettrez, le modérateur peut avoir le droit de laisser passer des contenus négatifs. Il lui appartiendra toutefois de juger de l’aspect « correct » de ces derniers en respectant scrupuleusement les critères négatifs que vous souhaitez autoriser.
Compte tenu de l’importance des enjeux de la modération de contenus, le recours aux services d’experts s’impose. Vous trouverez chez Idaos un accompagnement sur mesure pour tout type de projet de modération des conversations en ligne.
Pourquoi faire appel à des spécialistes externes ?
Faire appel à des modérateurs professionnels vous assure une prise en charge optimale des discussions qui concernent votre entreprise, vos produits, vos services et vos marques sur la Toile. Ils s’assureront du respect de la charte qui définit la ligne directrice des conversations, et de la convivialité des discussions et de l’ambiance virtuelle de votre communauté. La mise en place d’équipes de modérateurs en interne n’étant pas toujours possible, pour des raisons pratiques ou financières, l’externalisation représente actuellement la référence.
Les critères d’un bon modérateur
Le travail de modération de contenus requiert des compétences avérées en communication et en relations clients, mais également en marketing. Il doit avoir de bonnes connaissances dans les domaines d’activités de ses clients. Le modérateur est aussi une personne disponible qui pourra effectuer une veille active et qui saura être proactif en cas de besoin (dans la communication de crise notamment). Il maîtrise les outils digitaux et le fonctionnement des canaux de communication comme les forums et les réseaux sociaux. Vous pouvez vous adresser en toute confiance à Idaos pour la modération de vos contenus, pour la gestion de votre réputation, et tous projets concernant le social media management.
