Optimiser la relation client sur Twitter et Facebook avec l’aide d’une agence social media
L’optimisation de la relation client sur Twitter, du fait de ses exigences particulières, nécessite le savoir-faire d’une agence spécialiste des social media. Il faut en effet avoir une réelle connaissance, en plus d’une solide pratique des interactions avec les internautes sur les réseaux sociaux pour en saisir tout l’enjeu et jauger correctement la dynamique à adopter. Ainsi, la réactivité, la connaissance des codes sur le web, le respect des clients, le vocabulaire adéquat, mais également une fermeté occasionnelle sont les éléments qui viennent s’ajouter à la connaissance de la marque que l’on défend, de ses produits, ses services et de ses valeurs. Pour engager les communautés, Twitter et Facebook sont unanimement reconnus comme étant les plateformes sociales les plus adaptées pour construire une relation de proximité avec ses clients, il est donc important d’inclure ces derniers dans un plan de communication, d’une part pour fidéliser et fédérer une clientèle préexistante, mais également pour attirer de nouvelles cibles.
Échanges interactifs avec les membres de la communauté
Avec l’aide d’une agence experte de la relation client comme Idaos, vous pouvez développer une stratégie efficace qui favorise les échanges avec les membres de votre communauté, nous vous aiderons à définir les besoins spécifiques de votre communauté et vous donnons par la suite les moyens et ressources nécessaire pour y répondre. Par exemple, une des principales exigences des internautes est d’obtenir des réponses rapides aux commentaires qu’ils postent sur ces réseaux. Afin de répondre à ce besoin le Community Manager assurera le rôle du porte-parole de votre entreprise sur internet en communiquant directement avec vos clients.
Quelles sont les situations principales qui favorisent ces interactions ?
Les consommateurs sont désormais conscients du pouvoir de nuisance qu’ils peuvent avoir sur internet. Ils ont compris que la caisse de résonnance du web leur donne souvent raison et leur apporte de manière quasi systématique la réponse à leurs questions. Ils n’obtiennent d’ailleurs pas toujours ces réponses dans des échanges one-to-one sur les lieux de ventes ou lors de conversations téléphoniques avec les centres d’appels, mais plus souvent sur le web, car les marques soucieuses de leur e-réputation sont prompte à réagir lorsqu’elles sont directement interpellées sur Twitter, Instagram ou encore Facebook.
Les FAI, marques de grande consommation, les distributeurs, les grands services d’état, et même les transporteurs ont tous mis en place des services clients sur les réseaux sociaux, et les internautes ont bien compris l’intérêt qu’ils pouvaient en tirer que ce soit pour demander des informations sur une offre ou se plaindre d’un service.
Quelle est l’expertise nécessaire pour répondre aux internautes sur le web ?
Vous l’avez compris, la grosse différence entre un service client par téléphone et un service client sur le web est que ce dernier laisse obligatoirement des traces visibles de tous. Il faut donc une grande vigilance afin d’éviter que les réponses ne deviennent virales lorsque les questions formulent des reproches ou attaquent les marques. Sang-froid et sensibilité sont deux qualités incontournables du chargé de relation client sur les réseaux sociaux. Dans cette optique, Idaos vous propose des prestations en accord avec vos besoins : la Relation Client 2.0.
La relation client 2.0 ou la relation client sur le web s’appuie sur une stratégie visant à répondre rapidement aux questions, demandes et interpellations des clients et des prospects. Nous avons ainsi développé une gamme de services destinée à optimiser la gestion de la relation client sur le web :
- Cadrage des besoins et évaluation des risques
- Conception d’un référentiel de questions / réponses
- Mise en place des process internes et externes entre l’agence et son client
- Ouverture de comptes SAV sur les réseaux
- Gestion des interactions, modération, suivi des messages,
- Mise en place des outils tierce pour interfacer le CRM
Ces prestations nous permettent de vous aider à définir les points-clés de votre relation client sur Twitter, Instagram et Facebook: type et nom du compte, fonctionnalités, stratégies de conversation et de modération, outils, habillage, contenus, et promotion du compte.
Le Community Management, bras armé de la relation client sur le web
La gestion de la relation client sur Twitter et Facebook s’appuie sur 2 piliers. Le premier est la capacité de gérer un grand volume de data et d’être, comme l’est l’agence Idaos, équipé des outils nécessaires pour absorber ce grand volume.
Le second pilier est l’expertise d’une agence qui se chargera de votre Community Management en s’appuyant sur une méthodologie reconnue pour son efficacité : élaboration d’une stratégie de positionnement, la création de chartes éditoriales, le conseil en gestion d’influence, l’animation des réseaux sociaux,
la modération des commentaires et des interpellations positives ou négatives et la mise en place d’une stratégie de veille.
Une petite astuce en cas d’interpellations négatives répétées : codifier ces interpellations, de la colère à la simple question objective, une grille de décryptage facilitera la gestion du stress et les réponses de votre community manager chargé de la relation client sur le web.
Et si vous avez besoin d’un conseil pour l’élaboration de votre stratégie digitale ou bien de l’accompagnement d’un expert pour la transformation digitale de votre entreprise, nous mettons à votre disposition notre savoir-faire et notre expérience dans ce domaine.
