« La tablette que j’ai commandée ne fonctionne pas !», « Je n’ai toujours pas de réponse à mon dossier de demande de crédit ! ». S’il y a encore 15 ans, le premier réflexe aurait été de prendre son téléphone pour contacter le service après-vente, aujourd’hui, à l’ère du numérique, internet a pris le dessus. Le service après-vente se fait principalement en ligne sur le web, via les réseaux sociaux, sur lesquels les internautes n’hésitent plus à interpeller les marques.
C’est notamment le cas de la SNCF et de la RATP, qui se voient interpellées par des milliers d’internautes sur le web. Pour ces entreprises, et toutes celles qui ont recours à un service externalisé, quelles sont les précautions et les bonnes pratiques que nous avons constatées ?
Quelle chaîne de valeur pour la gestion de la relation client sur le web ?
Il s’agira donc de mettre en place les fondamentaux qui permettront d’optimiser la chaine de valeur de la relation client sur le web. Ses composants en sont les suivants :
- Scénarisation de l’ensemble des interpellations possibles
- Codification des interpellations selon le degré de gravité, voire excitation/insultes
- Modélisation de l’interface entre le prestataire et l’annonceur
- Rédaction des réponses type
- Programmation des outils et formation des équipes
- Mise en production et amorçage des conversations
- Analyse, retour d’expérience et ajustement des étapes précédentes
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Les règles d’or de la gestion de la relation client
Règle #1 : connaître son client
Quand on parle de clients, nous parlons ici de l’entreprise et de l’internaute. Concernant l’entreprise, il s’agira de connaître sa culture, son organisation SAV, ses produits et services qui font l’objet de la GRC. Concernant les internautes, de nombreux produits ont une clientèle type. Il nous est arrivé de drafter des profils type de clientèle pour nous aider à mieux les servir. S’approprier le client, ses centres d’intérêt, c’est lui montrer qu’on s’intéresse à lui. Un climat de confiance s’instaurera.
Règle #2 : toujours être dans la retenue
Chaque client est différent. Certains sont courtois, d’autres beaucoup moins. Surtout en période de grève, où se rendre d’un point A à un point B en transport peut devenir un véritable parcours du combattant. Contrairement à un SAV téléphonique, tout ce qui se dira restera écrit. Montrer à un client que l’on est à l’écoute c’est le rassurer. Ainsi, un client rassuré sera également à l’écoute envers son correspondant, et l’échange se déroulera de la meilleure façon qui soit.
Règle #3 : être réactif
Selon une étude de Smart Tribune, 66% des consommateurs souhaitent obtenir une réponse sur les réseaux sociaux en moins de 1 heure, alors que le délai moyen de réponse est de 3 heures 42. Malgré cela, 50% des entreprises françaises n’apportent pas de réponses sur les réseaux sociaux. C’est un moyen d’irriter un client, qui peut devenir très rapidement difficile à raisonner, et entraîner des échanges contre-productifs.
Règle #4 : négocier une délégation d’autorité
Il nous semble important pour le prestataire de disposer d’une délégation d’autorité de la part de son client « entreprise » afin d’être à même de résoudre en autonomie un certain nombre de problèmes posés par les internautes. Imaginez un prestataire qui doive, dans le pire des cas, faire valider tous ses messages par son client « entreprise » ! Dans une moindre mesure, sur une centaine d’interpellations, et hors les 10% de cas parfois désespérés (de la menace de suicide aux menaces de mort vis-à-vis de l’agent de service), il s’agit de pouvoir traiter à minima 70% des interpellations selon que celles-ci soient BtoC ou BtoB.
Règle #5 : surveiller son orthographe
Ne pas la maîtriser peut entraîner des bad buzz. Les français sont d’ailleurs de plus en plus nombreux à être fâchés avec l’orthographe selon le baromètre du Projet Voltaire. Des clients s’amusent parfois à partager sur les réseaux sociaux des screenshots de leurs échanges avec les services après-vente accompagnés de commentaires du type « C’est quoi son adresse ? J’aimerais bien lui envoyer un Bescherelle », ou encore « Il est au CP ou au CE1 celui qui écrit ? Parce qu’au CE2 on ne fait déjà plus ce genre de faute… ».
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