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E-réputation : les 4 étapes-clés de la communication de crise.

E-réputation : les 4 étapes-clés de la communication de crise

Le Web 2.0, et à fortiori les médias sociaux, exposent fortement les marques car tout internaute peut s’y exprimer librement. Il arrive qu’un bad buzz se répande comme une traînée de poudre (Castorama en a fait les frais dernièrement) : bien gérer la crise est alors un enjeu déterminant – 60% des marques viennent à l’e-réputation par la communication de crise. Chaque cas est différent mais voici quelles sont les 4 phases d’action à déployer pour désamorcer un bad buzz.

1. Écoute

Que se dit-il sur le Web et les réseaux sociaux sur l’entreprise ? Le cas échéant, pourquoi est-elle attaquée ? Quelle est l’ampleur de la crise (nombre de tweets, de partages, de commentaires Facebook, etc.) ? Il est capital de mesurer l’ampleur de la crise, de savoir ce qui se dit la marque sur les différents médias sociaux. Pour pouvoir anticiper, il faut rester en alerte, en veille, « écouter la toile » en quelque sorte.

2. Analyse

Une fois l’écoute effectuée, le moment est venue de mener une analyse. Avant le déclenchement de la phase de communication en elle-même, il faut comprendre la manière dont les internautes parlent de l’entreprise ou de la marque. Cette étape permet de définir un périmètre d’action et de cerner la marge de manœuvre. Les informations remontées lors de l’écoute préalable serviront de point de départ pour la réponse à fournir.

3. Réaction et gestion

Agir sur sa e-réputation implique de savoir activer au mieux et sur du long terme les leviers d’action les plus efficaces. Il est nécessaire d’avoir une réflexion de fond et de la méthode pour influencer positivement l’e-réputation dans une crise.

4. Prise de parole

Il est temps à présent de communiquer sur les différents espaces, et ce sans tarder. En effet, plus immédiate sera la prise de parole de la marque, plus vite le bad buzz pourra s’effacer dans l’esprit collectif. Il faut savoir rassurer l’auditoire tout en faisant preuve de transparence pour montrer sa présence. L’objectif : avoir un impact puissant et pérenne. Les canaux de communication peuvent être multiples : Twitter, Facebook, YouTube, site de l’entreprise, blog, forums…

L’agence Idaos vous aide à déployer une communication de crise adaptée. Faites appel à nous pour vos problématiques e-réputation, stratégie d’influence et social media.

Franck Perrier

Franck Perrier

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