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Community Management

Marquez le web de votre empreinte

Construire, animer, fidéliser votre communauté, définir votre ligne éditoriale, animer vos espaces (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube…) au quotidien et suivre les conversations avec les internautes, y compris en situation sensible, mettre en place des outils de publication et de mesure du ROI performants, tels sont les piliers d’une stratégie de community management sur le web social.

Community Management : nos prestations

  • Réflexion stratégique autour de la marque et de son ADN : objectifs, cibles, messages, ton, indicateurs de performance et plateformes à privilégier
  • Identification et prise de contact avec les influenceurs
  • Élaboration de la stratégie éditoriale : déterminer et produire les contenus à publier
  • Élaboration du guide de community management : quelle réponse pour quelle question ?
  • Déploiement de community management au service de la relation client (comptes SAV)
  • Conception et organisation d’opérations spéciales et de lives à des fins de développement et de fidélisation de la communauté
  • Transfert de compétences en community management à travers des formations
Graphique : Pourcentage des entreprises qui fixent comme objectifs au community management la notoriété et l’image de marque – Source Blog du Modérateur

Comme le dit Chris Anderson, rédacteur en chef chez Wired « Votre marque n’est pas ce que vous en dites, mais ce que Google en dit ». Le web social (Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, LinkedIn, etc.) a dans ce contexte un impact considérable. Savoir y prendre la parole est devenu un enjeu primordial pour les marques.

Community Management : notre méthodologie

Nous pensons que le community management est un levier important dans l’acquisition de nouveaux internautes qui peuvent être amenés à devenir de futurs clients de la marque.

TRAVAIL AUTOUR DE LA POSTURE DE LA MARQUE (ADN) : une marque qui mène une action de community management doit structurer sa prise de parole en fonction de son ADN, ce qui équivaut à se poser les questions suivantes : quelles sont ses valeurs ? quelle est l’histoire de la marque, ses points forts ? quels sont vos objectifs ? quelles sont vos cibles ? quels sont les contenus susceptibles de les intéresser ? sur quel ton les présenter ? etc…

CONTENUS : définir une stratégie éditoriale sur du long terme est indispensable. Le community management s’inscrit dans la durée et n’est aucunement du « one shot ». Il faut s’interroger sur les thématiques à aborder et comment les illustrer à travers un contenu rich média : texte – photos – vidéos – infographies – audio 

ANIMATION : en matière de community management, il faut savoir faire perdurer la prise de parole. Il est donc très important de réfléchir à l’animation d’une page et à la fréquence à laquelle on souhaite s’exprimer. Générer des interactions de qualité avec les internautes constitue un outil de mesure de la pertinence du community management. Il est également capital de réfléchir à la manière de répondre aux interactions avec les internautes : questions, critiques, attaques frontales contre la marque… Ces interactions se mesurent par le taux d’engagement. Nous travaillons avec les outils de community management leaders du marché comme Hootsuite, Buffer, Swello ou Iconosquare.

Elaboration d’une stratégie de positionnement
Création de chartes éditoriales
Conseil en gestion d’influence
Community Management
Mise en place d’une stratégie de veille

Importance de la charte social media

Facebook, Twitter, Instagram… autant d’espaces d’expression personnels qui peuvent directement impacter l’image et la performance de l’entreprise par l’usage qu’en font ses salariés.

Sans intention de nuire, mais parfois par inattention ou maladresse, les salariés peuvent commenter ou divulguer des informations qui portent atteinte à la réputation de la société. D’où l’intérêt de travailler sur une charte qui instaurera un code de bonne conduite.

Graphique : Pourcentage des entreprises françaises qui ont mis en place une charte d’utilisation des médias sociaux dans leur entreprise – Source Baromètre Hootsuite des médias sociaux

Une bonne charte social media est une charte qui, loin de les braquer, donnera envie aux salariés. Pour ce faire, ce document se compose en général de trois parties : « les réseaux sociaux, c’est quoi », « quelle stratégie pour notre société sur les réseaux sociaux » et « vous, en tant que salariés, quel rôle actif » ?

Charte Social Media : notre méthodologie

La conception, l’écriture et la diffusion d’une charte social média au sein d’une entité est une aventure potentiellement sensible. Il convient en effet de « rendre service » aux salariés tout en protégeant la réputation de l’entreprise.

Dans cette optique, Idaos recommande tout d’abord de travailler avec l’ensemble des services concernés par ces problématiques et ce en amont de toute décision : RH, communication, DSI, partenaires sociaux… Il est également primordial d’associer les salariés qui pourront à terme se faire ambassadeurs. Enfin, l’une des questions centrales, avant tout déploiement, est le ton à donner au document, plus ou moins coercitif, en fonction de votre secteur d’activité et de votre culture d’entreprise.

Pour ce faire :

  • Audit préalable des pratiques de l’entreprise sur le web social 
  • Travail en partenariat avec la communication, les RH, la DSI voire les partenaires sociaux
  • Conception et écriture de la charte social media  
  • Accompagnement en matière de communication interne pour préparer sa diffusion
Analyse des besoins
Audit salariés
Choix du support
Proposition de thématiques
Itération et validation
Livraison de la charte
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