Les enjeux de la relation client sur le web
Les entreprises ne peuvent plus se contenter de vendre leur produit ou leur service. Dans une économie en pleine mutation, où les avis en ligne occupent une place centrale dans la décision d’achat des consommateurs, la qualité de la relation qu’elles construisent avec les clients constitue désormais un levier important de compétitivité. Pour optimiser la gestion de votre relation client sur le web, Idaos, agence spécialisée en marketing digital, vous accompagne dans l’implémentation d’une solution pour vos équipes marketing et commerciales.
Pourquoi replacer le client au cœur de votre stratégie digitale ?
De plus en plus connectés et exigeants, les consommateurs n’hésitent plus à comparer les produits et les prix avant de passer à l’achat.
Une étude menée par Mappy/BVA révèle que 91 % des consommateurs préfèrent s’informer en ligne avant de se rendre en magasin pour acheter les produits dont ils ont besoin.
Ce nouveau comportement d’achat est renforcé par le développement d’Internet et l’utilisation accrue des objets connectés.
Par ailleurs, les statistiques montrent que pour chaque avis positif, une marque compte 7 avis négatifs. Faut-il pour autant supprimer les avis négatifs ? Chez Idaos, agence digitale spécialisée dans la relation client sur le web, nous pensons que les avis négatifs contribuent à un climat de confiance et de transparence entre la marque et les consommateurs. Ces derniers sont réalistes et savent bien qu’aucune entreprise ne possède des taux de satisfaction de 100%.
La relation entre les marques et leurs clients doit donc évoluer dans ce sens. Votre entreprise doit mettre en place une stratégie qui permet de diversifier vos points de contact, de gérer les avis clients pour mieux les fidéliser tout en préservant l’image de l’entreprise.
Pour ce faire, il importe de vous fier à une agence spécialisée dans la gestion de la relation client sur le web.
Comment mettre en place une relation client multicanal ?
Pour atteindre vos objectifs, notamment fidéliser vos clients et augmenter votre chiffre d’affaires, il faut mettre en place une stratégie web multicanal. Autrement dit, vous devez proposer plusieurs canaux de vente que les clients pourront utiliser séparément ou simultanément.
Imaginez qu’un client, par exemple, effectue un achat en magasin après avoir obtenu des informations concernant les produits dont ils ont besoin sur votre site web ou via une application mobile. Il peut ensuite envoyer un e-mail à votre service client pour demander des informations supplémentaires concernant le fonctionnement ainsi que les garanties sur le produit qu’il vient d’acheter. Et le renvoyer par un service de livraison express en cas d’insatisfaction.
Ceci est donc une stratégie multicanal permettant à vos clients de passer d’un canal de contact à un autre de manière fluide et continue.
Pour que cette approche puisse impacter efficacement votre business, il faut toutefois vous assurer que votre boutique physique et votre boutique en ligne soient complémentaires. C’est là que l’agence spécialisée dans la gestion de la relation client sur le web entre en jeu. Elle pourra infléchir vos stratégies vers du cross-canal ou de l’omni-canal.
Comment gérer des avis négatifs sur le web ? 7 bonnes pratiques.
L’internaute est devenu acteur de sa consommation. Il a compris que poster un message sur Twitter ou Facebook peut l’aider à se faire rembourser, à échanger son produit, à se faire entendre beaucoup plus facilement qu’en se présentant à l’accueil de son distributeur ou qu’en appelant le numéro de téléphone du service client.
Il existe une très large palette d’interactions entre le client et la marque sur internet : de la simple interpellation à l’insulte qui met en copie le PDG ou tout autre influenceur jusqu’au président de la république (cas vécu par Idaos pour ses clients institutionnels). L’agence maitrise totalement ce type d’interactions et voici 7 de nos bonnes pratiques :
- Créer un canal spécifique pour ces interactions
- Codifier les interactions
- Ne pas répondre aux insultes
- Répondre systématiquement aux autres interpellations et signer votre réponse
- Etablir et enrichir une « bible » de réponse en lien avec votre service client
- Apporter une réponse à la question dans un délai (SLA) convenu avec le service client
- Ne jamais s’énerver
Nous avons d’autres petites astuces que nous vous révèleront avec plaisir.
Idaos, une agence spécialisée dans la gestion de la relation client sur le web
En général, la mise en œuvre d’une solution de gestion de la relation client sur le web nécessite du temps et un investissement considérable, mais les avantages sont nombreux.
Idaos est une agence spécialisée en matière de gestion de la relation client sur le web. Elle peut identifier les problèmes et les projets d’achats de vos clients selon leurs exigences spécifiques pour offrir une meilleure expérience multicanale à vos clients.
Vous l’avez compris, Idaos se spécialise aussi dans la gestion des avis et des interpellations de votre marque sur le web. En s’appuyant sur une solution logicielle qui manipule de nombreuses données, et avec son équipe d’analystes et de community manager, l’agence vous apporte fiabilité et pérennité.
Ne laissez pas les internautes détruire votre réputation. Interrogez-nous !
