En questionnant les entreprises sur l’origine de leurs clients, vous obtiendrez souvent la même réponse : le « bouche à oreille » ! Si cette stratégie marketing se montre si puissante, elle ne se produit pour autant pas seule… Comment transformer ses clients en ambassadeurs externes ? Voici quelques conseils pour faire de vos clients fidèles des ambassadeurs de marque, dans une démarche stratégique de Customer Advocacy !
Clients ambassadeurs : quels enjeu pour une entreprise ?
Si le client détient un pouvoir encore sous-estimé, il est pourtant l’ambassadeur par excellence. Celui-ci permet à une marque de gagner en visibilité, et lui offre un certain capital sympathie. On pourrait l’associer à un support de publicité ambulant… Grâce à lui, une marque se traduit par bien plus qu’un simple produit ou service !
Véritable promoteur de marque, le client ambassadeur en devient aujourd’hui plus écouté que certaines formes de médias. Et pour cause, son comportement est souvent plus spontané et plus crédible. Laissez-leur la parole, car il délivre la meilleure preuve et publicité possible pour votre marque.
Pour identifier vos ambassadeurs clients, n’hésitez pas à vous baser sur les enquêtes de satisfaction, mais aussi sur les interactions de vos commerciaux ou consultants avec eux… Le feeling, les échos et le relationnel doivent réellement être pris en compte !
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Comment convertir ses clients en ambassadeurs de marque ?
Mais comment mes clients peuvent-ils devenir mes ambassadeurs ? La question que tout le monde se pose… Découvrez 5 techniques incontournables pour y parvenir !
Utiliser le User Generated Content
La création de contenu UGC (User Generated Content) se révèle être un excellent moyen de transformer ses clients en ambassadeurs de marque.
Ces contenus, quelle que soit leur forme, tiennent lieu de témoignages sur l’efficacité et la qualité de vos produits, ou la justesse et la performance de vos services !
Un exemple d’UGC serait de solliciter vos clients afin qu’il laisse des commentaires et avis avec un hashtag de marque sur les plateformes sociales. En les rassemblant en un seul et même endroit, vous bénéficiez d’une image de marque sans filtres, et d’un espace unique sur lequel les internautes font de la publicité.
Créer un programme de parrainage
Le moyen le plus courant pour transformer ses clients en ambassadeurs externes reste le parrainage. Le principe est simple : encourager ses clients à parler de votre entreprise en échange de récompenses !
Les cadeaux offerts aux ambassadeurs prennent la forme d’avantages « personnalisés » tels que :
- des campagne de tests de produits en avant-première ;
- une participation à des événements mis en place par la marque ;
- un accès à des tarifs exceptionnels sur les produits ou services de la marque ;
- des codes promotionnels sur une courte durée, afin de rendre le discours attrayant pour l’audience, et d’attirer de nouveaux clients par la même occasion…
Toutefois, gardez à l’esprit que le programme ambassadeur ou le parrainage est avant tout un partenariat gagnant-gagnant. Si vos clients ambassadeurs vous génèrent une certaine popularité sur la toile, et représentent un levier de croissance et de visibilité, ils doivent se voir récompenser d’une contrepartie intéressante !
Faire sentir ses ambassadeurs « spéciaux »
Dans la même lignée que le programme de parrainage, valoriser ses clients fidèles en les nommant insiders ou VIP renforcera naturellement le lien entre la marque et eux ! Invitez-les à entrer dans votre cercle « très fermé » , et accordez-leur des privilèges exclusifs :
- Pré-lancement d’un produit
- Récompenses et nominations à des prix
- Badges ambassadeurs, etc.
Vous serez surpris de la façon dont tous ces petits gestes réunis participent et renforcent leur fidélité !
Lancer sa plateforme de communauté clients
Les communautés clients sont un excellent moyen de fidéliser les clients d’une marque. Interrogez-vous d’abord sur le type de contenu approprié pour encourager vos membres à adhérer à votre communauté : communication sur un service, lancements de produits, opérations séduction, promotions…
N’oubliez pas que le web est un vaste espace de découverte et de camaraderie, notamment pour les communautés client. Vous devez ainsi être capable de délivrer des contenus captivants, pertinents et surtout à forte valeur ajoutée ! Sans axer votre communication uniquement sur votre entreprise, tâchez d’aborder des sujets qui intéressent réellement vos clients.
Gagner la confiance de sa clientèle
Re-donner confiance à ses clients est la clé d’une relation à long terme et d’une base solide pour les transformer en futurs ambassadeurs d’entreprise.
Pour ce faire, la transparence est le maître-mot ! Ne cachez aucune information qui pourrait compromettre la relation que vous entretenez avec vos clients. Soyez clair sur la gestion des données personnelles, la politique de confidentialité, les mentions légales, ou encore les conditions générales de ventes…
Tenez également vos promesses : si rien ne semble plus évident, on remarque encore aujourd’hui que les sociétés n’assurent pas toutes à cette exigence. Il s’agit pourtant du meilleur moyen d’obtenir la confiance de vos consommateurs !
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