Une stratégie de community management optimisée

Comment faire du community management un atout de votre communication ?

Les réseaux sociaux sont devenus le nouvel eldorado des marques qui souhaitent toucher s’adresser directement à leurs consommateurs des institutions qui souhaitent cherchant à engager leurs communautés. Afin de fidéliser leurs clients actuels et en conquérir de nouveaux, les entreprises recourent de plus en plus au community management, qui leur permettent de fédérer de grands groupes d’internautes autour de contenus liés à leurs produits, services etc. Pour permettre à votre marque ou votre entreprise de « réussir » dans une telle démarche, découvrons les fondamentaux et les bonnes pratiques selon les experts du community management.

Clarifiez vos objectifs pour optimiser votre Community Management

Une stratégie de community management ne peut réussir que lorsqu’elle répond à des objectifs marketing bien définis. Commencez par conséquent par clarifier les résultats attendus, comme  suit, par exemple :

1. Augmenter une notoriété de marque
2. Surveiller votre e-réputation et image de marque
3. Promouvoir un nouveau produit ou service
4. Infléchir votre image : la rajeunir, la moderniser
5. Mener une opération de trafic ou une opération promotionnelle
6. Gérer votre Service Après-Vente (SAV) ou la relation client sur les réseaux sociaux (GRC)
7. Promouvoir votre marque employeur
8. Augmenter l’engagement et l’implication de votre communauté. Pour cela, il est primordial d’être à l’écoute de son public et d’interagir avec.

Bien connaitre sa communauté pour mieux choisir son réseau social

Pour pouvoir interagir avec vos cibles, clients, utilisateurs, ou même influenceurs, notre conseil est de les approcher directement sur les réseaux sociaux où ils ont leurs habitudes, de façon à dédramatiser l’échange et créer une atmosphère de confiance. Les community managers connaissent d’ailleurs leurs plateformes sur le bout des doigts : Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, Linkedin Snapchat, Youtube sont les principales en France, sans oublier en second lieu les blogs, forums et autres médias online.

Les community managers parlent d’ailleurs de carrefour d’audience pour définir ces endroits où vont les internautes lorsqu’ils sont à la recherche d’informations avant de faire un achat. Selon nous, vous réussirez mieux votre stratégie de community management si vous pensez d’abord en termes de « média » – autrement dit en termes de nombre, âge et profil des utilisateurs, temps passé sur la plateforme, utilisateurs actifs versus comptes ouverts. Pensez également à étudier le secteur d’activité, comportement et usages sur les réseaux sociaux. En fonction de votre domaine d’activité, du type de public ciblé, ce lieu de rencontre virtuel ne sera pas forcément le même. Ainsi, les jeunes « early adopters », passionnés de technologies et férus d’innovations, ne se retrouvent pas sur les mêmes espaces que les coachs qui vendent des accompagnement au bien-être ou à la gestion du stress. Croisez vos données : la beauté des réseaux sociaux est qu’ils vous offrent des profils qualifiés, renseignés par les membres eux-mêmes. Un expert en community management saura repérer et exploiter ces données publiques.

Mieux vous connaitrez vos cibles, plus vous serez en affinité avec elles et plus vos campagnes social ads seront performantes.

7 astuces pour améliorer son community management

Pour augmenter l’engagement de votre communauté et améliorer vos relations avec votre audience, les experts en community management au sein de l’agence digitale Idaos, vous conseillent les bonnes pratiques suivantes :

1. Elaborez votre ligne éditoriale en phase avec vos valeurs, votre identité et votre ADN. Elle deviendra votre cadre, qui sera partageable et pourra évoluer. Restez mesuré dans l’action commerciale.
2. Maitrisez votre story-telling. Adaptez-le aux réseaux, durables (stock / Linkedin) ou éphémères (flux/story/Snapchat). Connaissez les codes de ces plateformes (ton, heures, formats, etc) et respectez-les.
3. Soyez dans l’actualité et exploitez le live pour immerger vos audiences dans l’univers ciblé. Inspirez-vous des fonctionnalités du type 360° chez Facebook ou les logiciels complémentaires par exemple sur Instagram.
4. Veillez à l’équilibre « contenu original / curation ». Vous ne pourrez pas systématiquement créer du contenu (coût / temps) en développant vos propres articles, posts, vidéos, illustrations. Viralisez les liens, les articles, les tweets, les points de vue de votre communauté ou des influenceurs. C’est aussi un moyen de renvoyer la balle.
5. Pensez RichMédia: c’est le poids des images et en particulier de la vidéo qui draine le trafic sur l’internet.
6. Favorisez l’interaction pour augmenter l’engagement. Cela commence par l’écoute de vos internautes, la prise en compte de leurs suggestions, la réponse à leurs questions et commentaires. L’interaction passe par l’incarnation de votre entreprise : il y a des hommes et des femmes derrière ces écrans, au premier rang desquels votre community manager.
7. Utilisez tous les outils techniques, ceux proposés par les plateformes, les indicateurs de performances, les outils de gestion comme Hootsuite, AgoraPulse ou Tweetdeck, le régies publicitaires.

Surveillez aussi vos concurrents sur les réseaux sociaux (types de contenus, fréquences de publications, les différents indicateurs : engagement, reach, partage etc).

Votre priorité doit être d’animer et de développer votre communauté. Toutefois, voici un conseil fondamental adressé à tout professionnel du community management : gardez un œil sur la concurrence. Tenez-vous en permanence au courant de leurs actions de communication et décortiquez leurs résultats pour distinguer ce qui marche du reste. Vous pourrez ensuite intégrer ces éléments dans votre réflexion pour créer ou ajuster votre propre plan d’action.

Se faire accompagner par un professionnel du conseil en community management 

Que vous soyez une entreprise ou une institution, vous pouvez solliciter l’accompagnement et les conseils d’un spécialiste du community management, tel qu’Idaos, afin de parfaire votre démarche.

Dans ce domaine, l’agence digitale Idaos vous propose un large éventail de prestations :

• Conception d’une stratégie autour des exigences et des spécificités de la marque : objectifs, audience, teneur et ton des messages, plateformes
• Création de la ligne éditoriale et brand content : choix des thèmes à aborder et production des contenus (textes, images, vidéos, infographies, etc.) à publier
• Mise en place d’une charte de community management et d’un guide d’animation: gouvernance et maintien d’une qualité d’animation sur la durée
• Utilisation du community management pour gérer la relation client ou le service après-vente : élaborer la réponse aux questions les plus fréquentes
• Modération sur les différents espaces sociaux
• Community management événementiel : organisation d’événements live
• Organisation et planification d’opérations spéciales comme des jeux concours
• Campagne publicitaires social ads
• Transfert de savoir-faire ou formations en community management avec la DigitalAcademy

Pour avoir plus d’informations contactez-nous :