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Relation Client sur le Web

Marquez le web de votre empreinte

Les multiplications des interpellations par les internautes, les attaques sur les réseaux sociaux contre les marques et les entreprises, le dénigrement des personnalités et les fake news impactent votre image et votre notoriété. L’agence digitale Idaos identifie, modère et répond à ces détracteurs sur les espaces de conversation : Twitter, Facebook, les forums etc. Face à ces situations de crise, nous élaborons une stratégie pro-active en lien avec vos services « relation client »

Relation Client sur le Web : nos prestations

  • Service client : accompagnement parcours avant-vente, vente, SAV
  • Constitution de livrables Q&A, FAQ. Mise en place des process internes / externes et formation des équipes
  • Assistance web BtoB et BtoC : gestion des interactions, modération, suivi des messages sur vos plages horaires existantes ou étendues (soirs et weekends)
  • Assistance réseaux sociaux : ouverture des comptes SAV ou optimisation des comptes existants. Codification des interactions. Charte et modération. Réponses en message privé ou en mode one-to-many. Alerting et prévention de crises
  • Mise en place d’applications tierces pour interfacer la Gestion de la Relation Client

Graphique : Pourcentage des utilisateurs qui suivent des marques sur Twitter pour le service client – Source Twitter France – Head of Marketing

Les plateformes comme Twitter, Facebook et Instagram proposent des fonctionnalités permettant d’améliorer la gestion de la relation client sur les réseaux sociaux. De plus en plus d’entreprises font donc le choix d’intégrer ces médias comme canal de communication dédié en complément de leurs autres outils CRM. Ce travail se fait en lien avec l’activité de veille, avec les équipes en charge de la gestion de la relation client, et nécessite une bonne connaissance des codes de chaque réseau social. Il permet aux marques de conserver la main sur les discussions concernant leurs produits et services. Chez Idaos, nous pensons que l’entreprise reste la mieux placée pour conseiller et suivre ses clients sur tous les canaux.

Relation Client sur Web : notre méthodologie

Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn : des réseaux sociaux plus ou moins matures en matière de SAV.

Twitter, depuis sa création, a ouvert des fonctionnalités à des fins de SAV. Facebook offre également de nombreux outils pour la modération. Instagram propose des fonctions d’achats in app qui conduisent à des interpellations des consommateurs. LinkedIn reste fermé et demande un suivi qui a du mal à être automatisé.

Idaos vous accompagne dans la gestion de votre relation client sur ces réseaux sociaux, la modération et votre propre community management.

Notre accompagnement permet de répondre aux questions suivantes :

  • Quel type de compte / page ? Quelles fonctionnalités ? 
  • Quelle stratégie de conversation et modération ? Compte ou page dédiée au SAV ? 
  • Quels outils disponibles ? 
  • Est-il nécessaire d’avoir une charte de modération ?
  • Quel timing pour répondre aux internautes ? 
  • Peut-on utiliser des bots ?
  • Quel type de contenus publier ? Quelle posture ? Quelle tonalité ?
Audit de la gestion de la relation client actuelle : quali / quanti
Charte. Livrables FAQ. Process int. / ext. Choix des outils, paramétrage et interfaçage
Gestion des interactions. Modération. Conversations. Enrichissement FAQ
KPI. Reporting. Ajustement process, planning et outils. Formation
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