Relation Client 2.0

La Relation Client sur les réseaux sociaux ne s’improvise pas : elle est le fruit d’une stratégie pro-active pour tenter de converser avec ses clients, en répondant rapidement à leurs questions, interpellations et demandes. 

Les prestations Idaos au de la Relation Client 2.0

  • Cadrage et gouvernance (volume GRC online, risques, besoins, etc.)
  • Choix de la ou des plateforme(s) social media cibles (Twitter, Facebook)
  • Constitution de bibles Q&R et d’une FAQ adaptée aux médias sociaux
  • Mise en place des process internes / externes et formation des équipes
  • Ouverture des comptes SAV (branding, naming, fonctionnalités)
  • Gestion des interactions, modération, mesure des KPI, suivi des messages
  • Mise en place d’outils tierces pour interfacer la GRC

Graphique : Pourcentage des utilisateurs qui suivent des marques sur Twitter pour le service client – Source Twitter France – Head of Marketing

Les plateformes comme Twitter et Facebook proposent de plus en plus de fonctionnalités permettant d’améliorer la Relation Client sur le web social. De plus en plus d’entreprises font donc le choix d’intégrer ces médias comme canal de communication dédié à la Gestion de la Relation Client sur le web. Ce travail se fait en lien avec l’activité de veille, avec les équipes en charge de la GRC, et nécessite une bonne connaissance des codes du web social. Au final il permet aux marques de conserver la main sur les discussions concernant leurs produits et services. Chez IDAOS nous pensons que l’entreprise reste la mieux placée pour conseiller et suivre ses clients sur tous les canaux.

Méthodologie Idaos pour la Relation Client 2.0

Twitter, le réseau social le plus utilisé dans sa forme SAV

Twitter a depuis sa création a ouvert des fonctionnalités à des fins de SAV. Idaos vous accompagne dans la mise en place de votre projet sur la stratégie, son lancement, son exécution, sa coordination et le suivi de la gestion de la relation client. Notre accompagnement permet de répondre aux questions suivantes :

  • Quel type de compte Twitter ? Quel nom ? Quelles fonctionnalités ?
  • Quelle stratégie de conversation ? Quels outils ? Quel type de modération ?
  • Comment faire connaître l’existence de ce type de compte dédié ?
  • Quelle habillage pour le compte Twitter ?
  • Quel type de contenus faut-il publier sur ce compte ?

Idaos peut également gérer votre propre community management, modération, et relation client sur la plateforme, en collaboration étroite avec vous.

Facebook, le réseau social le plus innovant en termes de SAV

Facebook est également très répandu pour la gestion de la relation client. Il existe plus d’outils pour modérer sur Facebook que sur Twitter. Idaos vous accompagne dans la mise en place de votre stratégie Relation Client 2.0 sur cette plateforme :

  • Quel type de page ? Quelles fonctionnalités ?
  • Comment gérer la modération de ce type de page ?
  • Est-il nécessaire d’avoir une charte de modération ?
  • Faut-il verrouiller sa page pour éviter de s’exposer ? Mur, Publications, Avis
  • Quel timing pour répondre à ses clients sur Facebook ?
  • Peut-on utiliser des bots pour converser sur Facebook Messenger ?

Forte de son expérience sur la plateforme depuis sa création, Idaos vous aidera à y voir plus clair dans votre stratégie d’entreprise et fluidifiera votre approche.

Voici quelques uns de nos derniers projets

Notre offre de services en tant qu’agence social media est complète : elle est à la fois orientée conseil en transformation digitale, et marketing opérationnel sur des réseaux sociaux comme Facebook (CRM) ou Twitter (Influence) pour des entreprises de secteurs variés.

Nos références

Nous avons de nombreuses références dans des secteurs variés : luxe, médias, assurances, banque, big data, énergie, relations presse, loisirs, transports, BTP, organismes sociaux, associations, fédérations etc.

Dernières actus du blog

Suivez l’actualité du digital via les infos de notre blog : web, social media, e-reputation, influence, marketing digital, actualités Idaos, etc.