Projets
Réseau STAS
Contexte
Réseau de transports en commun de Saint-Étienne Métropole et filiale du groupe Transdev, le Réseau STAS est fortement exposé aux prises de parole des usagers sur le web et les réseaux sociaux. Incidents de trafic, mouvements sociaux, travaux ou situations d’incivilités génèrent de nombreuses réactions en ligne, nécessitant une surveillance continue et une capacité de réaction rapide.
Objectifs
Assurer la surveillance et la protection de l’e-réputation du Réseau STAS, identifier les critiques et attentes des usagers et disposer d’un suivi régulier de l’image du réseau sur le web et les réseaux sociaux.
Recommandation
Mettre en place un dispositif de veille e-réputation combinant social listening, analyse qualitative et alerting, complété par un accompagnement renforcé en cas de situation sensible ou de crise.
Déploiement
IDAOS a déployé un dispositif opérationnel et sur mesure :
- Veille, traitement et analyse quotidienne des mentions et publications concernant le Réseau STAS via un outil de social listening
- Veille manuelle complémentaire, notamment sur les groupes Facebook privés liés aux usagers du réseau et à la ville de Saint-Étienne
- Mise en place d’une veille élargie en cas de situation sensible ou de crise : grèves, incidents de trafic, incivilités, agressions, travaux sur les voies
- Élaboration d’une synthèse mensuelle de l’e-réputation et suivi de son évolution dans le temps
Résultats
- Identification chaque mois de dizaines de mentions négatives permettant d’anticiper et de mieux comprendre les attentes des usagers
- Une vision claire et continue de l’image du Réseau STAS sur le web
- Un dispositif de veille et d’alerting opérationnel, facilitant la gestion des situations sensibles
