Sommaire
Définition de la communication de crise
La communication en situation de crise désigne l’ensemble des actions de communication mises en place, afin de limiter l’impact négatif d’un événement sur la réputation d’une organisation. Autrement dit, communiquer en temps de crise permet d’aider une entreprise à surmonter une situation exceptionnelle, pour en réduire les effets négatifs sur son image !
- Grève du personnel
- Production défaillante et produits au rappel
- Scandale impliquant un membre du conseil d’administration
- Scandales environnementaux ou sanitaires
- Critiques virulentes sur les réseaux sociaux
À titre d’exemple, les utilisateurs de Facebook n’ont pas hésité à partager leur mécontentement il y a quelques années, alors que Celio lacère ses vêtements invendus :
Comment bien communiquer en temps de crise ?
Un plan de communication de crise réussi repose sur l’anticipation, la préparation, l’organisation et la coordination interne ! Le directeur de la communication doit agir en chef d’orchestre, en alignant les différentes parties prenantes (directeur juridique, DRH…), mais également la maison-mère pour s’assurer de la cohérence des messages.
Si la situation de crise est urgente et requiert des actions immédiates, il conviendra d’expliquer d’abord de façon claire et concise quelle est l’urgence, en utilisant un style de management directif. Une fois ces actions mises en place et le « feu contenu », n’oubliez pas de remercier vos équipes !
Notez toutefois que ces situations sont assez rares, et la plupart du temps, une gestion de crise va demander la mise en place d’actions s’inscrivant dans la durée… Voici donc les étapes de la communication de crise à mettre en oeuvre, avant, pendant et après :
Source : emarketing.fr
2 exemples de communications de crise en entreprise
Leclerc : le scandale des steaks hachés surgelés
Sans perdre de temps, la direction de Leclerc constitue une cellule de crise, et prend contact avec les administrations concernées. Ils statuent finalement pour le retrait des ventes de tous les produits suspectés.
Dans un même temps, l’entreprise se mobilise pour identifier précisément la provenance du problème, et retrouver les victimes des lots potentiellement incriminés. Leclerc, sans minimiser ses responsabilités, conclut à la faute du fournisseur dont il se sépare immédiatement.
L’enseigne a su communiquer en situation de crise, en apportant des réponses solides et argumentées aux médias. Grâce à la rapidité de l’identification des lots mis en cause et le retrait instantané des produits de même provenance, la stratégie de communication de crise de Leclerc s’est avérée payante !
Toyota : 16 millions de voitures rappelées
Source : @AFP 2021 Kazuhiro NOGI
Contrairement au géant Leclerc, la communication de crise du constructeur automobile a d’abord été désastreuse. Silence et défaussions sur ses fournisseurs lui ont voulu les foudres médiatiques…
Si ces deux grandes enseignes ont su répondre efficacement aux difficultés, c’est bien parce qu’elles avaient réfléchi en amont à leur organisation en temps de crise ! Gardez néanmoins à l’esprit qu’une communication réussie ne peut s’appuyer que sur des décisions opérationnelles pertinentes.
