La multiplication des interpellations par les internautes, des attaques sur les réseaux sociaux contre les marques et les entreprises, des dénigrements des dirigeants et fake news fragilise votre image et votre notoriété.
L’agence digitale Idaos identifie, modère et répond à vos clients et détracteurs sur les espaces de conversation en ligne : réseaux sociaux, forums et autres plateformes. Nous travaillons étroitement avec vos équipes communication et relation client afin d’assurer une prise de parole cohérente, maîtrisée et parfaitement alignée avec votre stratégie de marque. Nous nous appuyons également sur la puissance de l’intelligence artificielle pour la rédaction et la personnalisation des réponses.
Les services de notre agence en service client et modération
Stratégie de modération
Modération
Automatisation via l’IA
Améliorer ma satisfaction client dès maintenant
Nous accompagnons les directions communication, marketing et relation client qui doivent gérer un volume croissant de messages, d’avis et d’interpellations en ligne. Notre rôle : assurer une réponse rapide, maîtrisée et cohérente sur toutes vos plateformes pour renforcer la satisfaction client, protéger votre image et sécuriser chaque point de contact.
- Améliorer la satisfaction client grâce à des réponses rapides et adaptées
- Fluidifier la relation client en allégeant la charge opérationnelle de vos équipes
- Structurer vos échanges via une charte et des process clairement définis
- Maintenir une cohérence de ton et de messages sur l’ensemble de vos canaux
- Canaliser les conversations sensibles avant qu’elles ne s’enveniment
- Valoriser les retours positifs pour renforcer votre crédibilité
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Les cas clients de notre agence en service client et modération
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Méthodologie de notre agence en service client et modération
Audit de la gestion actuelle de votre relation client et définition des plateformes à modérer
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Construction du dispositif de modération : charte de modération, bibliothèque de Q&A, choix / paramétrage des outils…
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Modération quotidienne des interpellations
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Analyse quanti / quali de la modération et ajustement du process et des documents
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Agence experte en service client et modération : pourquoi choisir Idaos ?
- Des clients accompagnés en gestion de la relation client sur différents secteurs d’activité
- Une méthodologie éprouvée qui s’appuie sur l’intelligence artificielle et des process établis et validés avec nos clients
- Des réponses entièrement personnalisées bien que basées sur des bibliothèques de Q&A
- Une capacité d’intervention sur des horaires étendus en cas de crise par exemple : soirs et week-ends
- Des échanges réguliers avec vos équipes pour la résolution des cas les plus complexes
Une expérience forte en modération
- Une modération pilotée par des analystes / modérateurs basés en France
- Une utilisation de l’intelligence artificielle possible pour la mise en place de chatbot permettant un premier niveau de réponse
- Des modérateurs formés à votre secteur et aux spécificités de chacun des réseaux
- Un interlocuteur spécifique et dédié sur chacun de nos projets
Des consultants et experts spécialisés
Nos autres expertises
Nos dernières études et retours d’expérience.
Chaque mission nourrit notre veille. Découvrez comment l’IA et la data transforment la communication, la réputation et la collaboration.
Nos articles sur l'e-réputation
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Les réponses sur notre approche en service client et modération
Une modération efficace repose sur plusieurs piliers : définir des règles claires de comportement acceptable, répondre rapidement aux messages, encourager le dialogue constructif, faire preuve d’empathie et former les équipes en charge.
Cette charte permet de cadrer les comportements acceptables sur vos plateformes et de définir les actions en cas de langage offensant, discrimination ou comportements inappropriés. Elle garantit une modération cohérente et clarifie les règles pour les internautes.
La réactivité est cruciale : plus la réponse est rapide, plus elle réduit le risque qu’un client exprime publiquement son mécontentement. Une réponse rapide renforce la perception d’une marque à l’écoute, disponible et soucieuse de la satisfaction client.
Les équipes doivent maîtriser les politiques internes, les spécificités des plateformes et les techniques de communication. Une bonne formation leur permet de gérer efficacement les conflits et d’adapter leur communication et leurs réponses à la plateforme et aux problématiques rencontrées par le client.
Face à des messages agressifs ou diffamatoires, la priorité est de rester calme, factuel et professionnel. Il est important d’évaluer la gravité, de répondre avec mesure (ou de ne pas répondre dans certains cas), d’appliquer la charte de modération et d’escalader en interne si nécessaire.
Externaliser permet de bénéficier d’experts formés, disponibles et capables de gérer de grands volumes de messages avec réactivité. Vous sécurisez votre réputation, assurez une cohérence de prise de parole et libérez vos équipes internes qui peuvent alors se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée.
En savoir plus sur la modération
Dans un monde de plus en plus connecté, les réseaux sociaux sont devenus un élément central de la stratégie de communication des entreprises. Ils offrent une opportunité unique d’interagir directement avec les clients, de promouvoir des produits ou services, et de renforcer l’image de marque.
Que ce soit pour gérer des forums, des réseaux sociaux, ou des sections de commentaires, faire appel à des experts en modération est une stratégie clé pour garantir que les interactions en ligne restent positives et respectueuses.
La modération de votre page Facebook est essentielle pour protéger votre réputation en ligne, assurer une interaction positive avec votre communauté et vous conformer aux obligations légales.