La veille sur Internet et la détection de crise
Aujourd’hui, toute entreprise se doit d’être présente sur le net et parmi les médias sociaux.
D’une part parce que désormais les communications, les informations et les actions marketing passent en grande majorité par la toile et d’autre part, parce que les médias sociaux ont un rôle prépondérant en terme d’image et donc de publicité ou… de contre-publicité.
Et c’est là que le bât blesse, car avec le tout connecté, si l’on peut rapidement bénéficier d’une bonne e-reputation, elle peut être détruite encore plus vite.
D’où la nécessité d’avoir toujours un œil sur ce qui se passe sur le web et dans les médias sociaux, car en anticipant, on peut éviter bien des désagréments, voire saisir des opportunités.
C’est la veille d’e-réputation et de détection de crise
La veille d’e-réputation et la détection de crise
Il peut paraître impossible, au premier abord, d’effectuer une veille d’e-réputation et la détection de crise d’une crise éventuelle. Les échanges vont si vite et sur de si nombreux canaux qu’il peut être légitime d’avoir peur de se lancer dans le bain des médias sociaux.
Comment gérer ce flux énorme et constant d’informations.
Comment contrôler le caractère viral que peuvent avoir certaines publications pour arriver à faire le buzz ou pour « tuer dans l’œuf » une publication négative, voire calomnieuse qui pourrait nuire à votre e-réputation.
Autant de problématiques qui peuvent rendre réticent.
Sauf que de toute façon, les informations continueront de circuler sauf que vous n’aurez pas un œil dessus et, outre les opportunités que vous auriez pu découvrir et saisir à temps et que vous allez rater, vous vous placez en situation de risque, car vous réagirez trop tard face à une éventuelle campagne de dénigrement ou l’arrivée d’une crise.
Les logiciels de veille et de détection de crise
Il n’est, bien entendu, pas question de recruter toute une flopée de veilleurs qui vont scruter, 24/24 tous les échanges sur tous les médias sociaux et Internet.
Pas de panique, il existe bien sûr des logiciels qui effectuent la veille et la détection de crise à votre place et qui peuvent être paramétrés selon les besoins.
Tout d’abord, il est possible de régler la fréquence de veille. Ainsi, on peut contrôler le flux d’informations que le logiciel va délivrer. Il peut effectuer une veille permanente, toutes les 30 min, une fois par jour, toutes les semaines…, en alertant instantanément lorsqu’il détecte un signal parmi ceux qu’il doit relever.
Ensuite, il va falloir sélectionner ce que doit identifier le logiciel. Une trop grande masse d’informations ne sert à rien, elles ne pourront pas être toutes traitées et ne sont pas forcément toutes utiles.
Il faut aller à l’essentiel, et c’est là que les filtres de pertinence jouent leur rôle. Ils permettent de sélectionner les signaux que devra relever le logiciel, cela peut être les publications contenant une série de mots clés, les publications qui traitent d’un sujet en rapport avec votre activité, la citation du nom de votre marque ou d’un de vos produits…
Et enfin, il ne reste plus qu’à choisir le ou les modes d’alertes en fonction de l’importance de l’information et de la nécessité ou non d’agir rapidement.
Soit l’information est publiée telle quelle, directement à la personne ou au service concerné, soit elle est triée et analysée par action humaine pour juger de sa réelle pertinence et pour commencer à la traiter.
Quant aux personnes concernées par les alertes, elles peuvent choisir le canal sur lequel elles peuvent les recevoir, par mail ou sur l’application mobile.
L’interprétation des alertes de la veille et la détection de crise
La veille et la détection de crise ne sont évidemment que la première étape d’un processus permettant de saisir des tendances, de détecter des opportunités et également d’enrayer ou de contourner une éventuelle crise.
Une fois l’alerte donnée, il va falloir traiter l’information et ce traitement va passer par deux phases :
- L’analyse de la pertinence de l’information
- L’analyse de l’importance, de la priorité de l’information
Si elle n’a pas été éliminée à la première phase, on décide si elle nécessite une action immédiate (comme pour des signes annonciateurs de crise ou un début de crise) ou si l’action peut ou doit être remise à plus tard (comme pour une opportunité de vente saisonnière).
La hiérarchisation des informations est ici très importante, car elle permettra de visualiser instantanément les priorités afin de réagir à temps et ainsi éviter une crise, surfer sur une tendance ou pouvoir saisir une opportunité ponctuelle.
La veille Internet, la détection de crise et la gestion de crise avec Idaos
Si une entreprise est normalement prête à saisir une opportunité de marché et à s’adapter à une nouvelle tendance, elle ne l’est pas forcément pour gérer une crise.
En premier lieu parce que ce n’est pas une habitude ni une vocation, mais aussi parce qu’une gestion de crise demande la mobilisation de moyens humains et technologiques.
Avec Idaos, vous confiez la veille Internet et la détection de crise à une équipe pluridisciplinaire rodée à l’exercice et disposant des outils de veille parmi les plus performants du marché.
Tandis que les outils de veille trieront et prétraiteront des millions de données, dans toutes les langues et sur toutes les plateformes nécessaires, nos analystes traiteront chaque jour les informations relevées pour vous alerter immédiatement.
Vous serez ainsi prévenu sur chaque tendance et insight de consommateurs ainsi que sur le moindre risque de crise, que ce soit une crise de marché, une nouvelle crise sanitaire, ou une atteinte à votre e-réputation.
Vous pouvez aussi constater des attaques et dénigrements sur Google et décider d’engager une action pour « nettoyer ce contenu ».
Nous vous accompagnons dans la gestion de crise en définissant des stratégies à chaque risque potentiel, en coachant votre ou vos porte-paroles et en créant à l’avance des contenus pour tous supports et canaux (communiqués de presse, site dormant à activer en cas de crise, interviews, tweets, fact sheet…) Et si la crise n’a pu être évitée, nos experts vous accompagneront en vous conseillant d’une manière lucide et objective sur la réaction à avoir (s’il faut faire une déclaration publique, sous quelle forme, sur quel canal ?).
