Veille e-réputation et agence social listening à Paris
Pour une marque, une entreprise, ou encore un individu, les traces laissées sur le web ont un impact direct sur leur image. Ces traces, parfois négatives, limitent donc la possibilité d’atteindre les objectifs : augmentation du chiffre d’affaires, positionnement, notoriété, etc. Idaos, agence social listening à Paris, est spécialisée dans la gestion de l’e-réputation et des stratégies de communication digitale. Nous aidons nos clients – dirigeants, institutions, marques – à cerner, mesurer, optimiser et solidifier leur réputation sur le web.
Agence social listening : quels enjeux pour les entreprises ?
Selon les statistiques, plus de deux tiers des consommateurs s’informent sur internet avant d’acheter un produit. . L’e-réputation, telle qu’elle est communément admise, se définit comme l’image renvoyée par une marque ou une personne auprès des internautes. Une définition qu’illustre parfaitement cette citation de Jeff Bezos, fondateur et PDG d’Amazon :« Votre marque est ce que les gens disent de vous lorsque vous n’êtes pas dans la pièce… ».
La e-réputation se mesure à partir des traces que la marque laisse sur le web, sur les moteurs de recherche, dont en premier lieu Google qui détient une part de marché de près de 92% en France tous supports confondus et une part supérieure à 97% sur les téléphones portables (source StatCounter). La e-réputation se forge à partir de la communication digitale de l’entreprise : Comment communique-t-elle avec le public ? Quel(s) outils, et support(s) utilise-elle ? Quel contenu et quels messages propose-t-elle ? Quelle est son histoire ? Autant de paramètres qui participe à définir sa réputation sur la toile.
Agence social listening : la prise de pouvoir des internautes
Soyons réalistes, il sera difficile pour une marque de contrôler sa e-réputation en ligne. En effet, les contenus produits ne sont pas tous le fait des collaborateurs ou des dirigeants, mais peuvent parfois émaner de tiers : journalistes, blogueurs, consommateurs, clients, concurrents, experts divers.
Les internautes ont bien compris comment leur avis pouvait constituer un pouvoir de nuisance face aux marques. Les réseaux sociaux tels que X (anciennement Twitter), Facebook, LinkedIn, Instagram, ou encore sont un billet sur un blog sont des leviers qu’ils activent pour attaquer les marques, avec ou sans fondement. Nous observons ces usages dans tous les secteurs : pour un logement dans l’immobilier, pour un retour produit dans l’habillement ou en grande surface, pour une absence de service dans des secteurs comme la banque, l’assurance, les télécoms, ou même pour une critique envers un établissement de santé ou une institution culturelle.
Il nous semble utopique de vouloir contrôler totalement sa réputation en ligne. En effet, il est important de noter que 80% des informations liées à une marque ne proviennent pas d’elle. Autrement dit, elle ne peut en aucune mesure s’éviter les éventuels critiques ou commentaires négatifs provenant d’entités extérieures : internautes, articles de presse, concurrents…
Savoir gérer la e-réputation devient alors un enjeu stratégique, d’où l’intérêt de se faire accompagner par un professionnel de la communication digitale et d’avoir une approche pro active.
Comment une agence social listening procède t-elle pour protéger une marque ?
La source des crises est multiple : interne ou externe, accident ou malveillance. Une critique négative peut avoir des effets dévastateurs. Ces conséquences ont été observées et analysées par notre agence social listening.
Mettre en œuvre une veille e-réputation active signifie anticiper, et contrôler au mieux les « Bad buzz » que pourraient rencontrer votre entreprise ou vos produits, suivre la concurrence, modérer les commentaires négatifs ou encore travailler avec les influenceurs. Une veille e-réputation bien menée fera descendre plus bas dans les moteurs de recherche les commentaires négatifs concernant la marque, permettra de remonter en première page Google le contenu natif propre à la marque, ainsi que minimiser, voire interrompre les interpellations négatives des internautes sur les réseaux sociaux comme X (anciennement Twitter), LinkedIn, Facebook ou encore Instagram.
Quelle est la méthode d’une agence social listening pour gérer une veille e-réputation
Dans un premier temps, nous programmons une surveillance du web à partir de mots-cléfs définis ensemble. Nous analysons votre environnement, la tendance actuelle impactant votre marque. Nous attachons à comprendre comment les internautes interagissent avec votre entreprise et vos produits. Nous identifions les points plus précis à améliorer afin de gagner la confiance des internautes et solidifier votre réputation. Une telle démarche de la part des annonceurs résulte le plus souvent par l’anticipation de critiques potentielles sur le web. Des actions ciblées et réfléchies sont ensuite planifiées afin de promouvoir vos services et votre société.
Ces analyses sont effectuées par un logiciel expert, conçu spécialement pour scanner le web à partir d’une programmation booléenne calquée sur vos enjeux. À partir des éléments récoltés, nous mettons en place un périmètre d’actions sur-mesure pour vous aider à atteindre vos objectifs.
Sur le volet opérationnel, notre équipe se charge de sélectionner l’outil de veille expert du marché le mieux adapté à vos besoins. Elle crée également une stratégie de veille active : monitoring / listening, reporting, alerting.
Tout au long de la prestation, l’équipe d’experts vous assurera un reporting régulier sur la gestion de votre e-réputation et proposera des axes d’amélioration. Par ailleurs, en tant que spécialiste de la communication digitale des entreprises, Idaos vous conseille également sur la manière de communiquer sur votre marque. Elle est en mesure de gérer, en cas de besoin, la communication de crise.
Profitez également de notre gamme de prestations complémentaires : audit et cartographie et Personnal Branding.
