E-réputation et les solutions de nettoyage

Avec la prédominance d’Internet et des médias sociaux dans les modes de communication, l’e-réputation est devenue un enjeu majeur pour les entreprises.

En effet, grâce au tout connecté et à la multiplication des canaux, il est possible d’être plus près des consommateurs et de personnaliser sa communication.

Cependant, comme chaque avantage a ses inconvénients, ce flux d’informations est devenu tel qu’il est difficile de tout contrôler et une publication qui porte atteinte à l’image d’une entreprise peut vite faire boule de neige avec des conséquences qui peuvent devenir désastreuses pour son image.

Voyons comment protéger son e-réputation et quelles sont les solutions de nettoyage lorsque l’image de l’entreprise est déjà entachée.

La veille d’e-réputation

« Mieux vaut prévenir que guérir », c’est universel, cela s’applique à tout, et aussi à la préservation d’une e-réputation positive.

Donc, avant de parler de solutions de nettoyage d’e-réputation, il faut voir la préservation d’e-réputation.

Une e-réputation se travaille et se surveille.

D’un côté, il faut sans cesse produire de nouveaux contenus sur tous les canaux où l’entreprise est présente pour montrer son dynamisme, faire preuve d’intérêt pour sa communauté, mais aussi pour améliorer son référencement.

Et de l’autre, il faut surveiller les échanges en rapport avec l’activité de l’entreprise pour pouvoir saisir des opportunités de marché, suivre de près les tendances et réagir le plus rapidement possible en cas d’atteinte à l’image.

C’est le rôle de la veille d’e-réputation.

La veille d’e-réputation est un travail constant de collecte, d’analyse et de tri des informations qui circulent sur le web et les médias sociaux pour en faire ressortir celles qui concernent l’entreprise.

Elles peuvent être de plusieurs ordres :

  • Les informations positives qui concernent des publications, des commentaires ou des avis positifs. Elles permettent d’évaluer la stabilité de son e-réputation et de vérifier si sa communication et sa stratégie marketing sont les bonnes.
  • Les informations sur le marché qui permettent de se situer par rapport à la concurrence, de déceler des opportunités à saisir ou de voir des signes de crise à venir pour pouvoir s’y préparer
  • Les informations sur l’évolution des mentalités et des habitudes des consommateurs, des évolutions qu’il faudra suivre pour coller aux attentes des consommateurs
  • Les informations négatives qui vont être des publications, des commentaires ou des avis négatifs pouvant éclairer sur des manques ou des faiblesses à corriger, mais aussi ceux qui peuvent nuire à l’image de l’entreprise et pour lesquels il faut une réaction rapide avant qu’ils ne deviennent viraux.

Si la collecte et le tri peuvent être réalisés par des logiciels dédiés, une intervention humaine est toujours nécessaire pour l’analyse, et l’aide de spécialistes pour savoir comment, quand et où réagir peut être nécessaire lorsque l’e-réputation est déjà atteinte.

C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises confient cette veille à des entreprises spécialisées.

L’externalisation permet de s’assurer d’une veille constante et efficace et de bénéficier de l’accompagnement et des conseils de spécialistes en cas de crise.

Les informations négatives

Bien que la veille soit le meilleur moyen d’éviter ou de se préparer à une crise naissante (crise économique, sanitaire, d’e-réputation…), il y a toujours des impondérables qui nous amènent à nous retrouver en situation de crise.

S’il s’agit d’une crise liée à l’image, à l’e-réputation de l’entreprise, il faut peut-être agir rapidement.

Pourquoi peut-être ? Parce que nombre d’entreprises croient qu’il faut supprimer tout avis, publication ou commentaire négatif.

Non seulement ce n’est pas possible, mais en plus, ce serait une perte de temps, car ils ne sont pas si dangereux que cela et certains peuvent même donner plus de conseils que de critiques.

Ainsi, chaque information négative est à analyser et à classer en quatre catégories :

  • Les insignifiantes qui sont des informations négatives sans intérêt et sans impact (critique infondée, fausses accusations trop grossières pour être crues…).
  • Les constructives qui sont les informations négatives, mais qui apportent des critiques constructives pouvant donner des idées d’amélioration.
  • Les préoccupantes qui sont des informations négatives trop isolées pour avoir un impact immédiat, mais qui doivent être corrigées.
  • Les dangereuses vont être des informations négatives qui peuvent devenir virales.

Les trois premiers types d’informations négatives devraient pouvoir être atténués, voir retournés à son avantage avec une réponse diplomatique, courtoise et proposant un arrangement s’il y a eu désagrément.

Pour le dernier type d’avis, de publications et de commentaires, les dangereux, il va falloir sortir les solutions de nettoyage d’e-réputation.

Les solutions de nettoyage d’e-réputation

Lorsqu’une information négative risque de devenir virale, il faut agir vite.

Plusieurs solutions sont alors à mettre en place :

  • Avant toute chose, jouer la carte de la négociation si possible en proposant un arrangement ou en prévenant calmement, mais fermement, sur les risques encourus pour atteinte, à la vie privée ou au droit des affaires, ou pour calomnie s’il y a lieu.
  • Si la négociation ne marche pas, il est possible de procéder au « curing » qui est la suppression pure et simple de l’information négative sur demande de l’incriminé. C’est un droit s’il y a calomnie, attaque contre une ou plusieurs personnes ou commentaires sexistes ou racistes.                                                                                                                                                            Le curing est à manier avec précaution et parcimonie. Il ne faut pas en abuser et supprimer tout ce qui ne plait pas. Les internautes pourraient prendre cela pour de la censure arbitraire et nuire à l’image de l’entreprise.
  • Il est aussi possible de faire jouer le droit à l’oubli pour demander la suppression d’une information négative. Par contre, le droit à l’oubli ne concerne que les personnes. Une entité ne peut utiliser ce droit. Il faudra donc que l’atteinte vise une personne (le dirigeant, un employé du SAV…).
  • Lorsque la négociation n’a pas marché et que le curing n’a pas été possible, on passe au « flooding ». C’est une technique qui permet de noyer l’information sous une marée d’informations positives.

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