« Votre marque n’est pas ce que vous en dites mais ce qu’en dit Google » (Chris Anderson – Rédacteur en chef de Wired). Il en est de même pour les entreprises. 80% de ce qui se dit sur sur une marque vient des internautes. Aujourd’hui, un tweet sur huit concerne les marques.
POURQUOI LE COMMUNITY MANAGEMENT PREND-IL UNE TELLE PLACE ?
Ces statistiques indiquent donc que les internautes ont pris un certain pouvoir sur les marques sur le web. L’explosion du web a eu pour conséquence la création de nouveaux espaces de conversation : les blogs, les forums mais aussi les nouveaux réseaux sociaux type Facebook, ou des sites de microblogging comme Twitter.
D’où l’importance d’avoir une présence assidue, maîtrisée et pertinente sur les médias sociaux afin de démultiplier les discours et de créer du contenu d’une valeur positive pour une marque.
LES TROIS PILIERS DU COMMUNITY MANAGEMENT DANS NOTRE APPROCHE IDAOS
Il ne suffit pas de vouloir prendre la parole pour pouvoir bien le faire. L’envie est un ingrédient indispensable mais elle doit s’accompagner d’une méthodologie précise et construite afin de mener une action de prise de parole sur les médias sociaux.
L’ADN de la marque
Notre réflexion démarre en amont, autour de la marque et de son ADN. Comprendre les valeurs de la marque équivaut à répondre aux questions suivantes : Qui parle avec quelle identitié? comment parler à ma cible ? quelle tonalité employer ? comment engage-t-on le dialogue ?
La stratégie éditoriale
Elle est centrale pour déterminer la nature des contenus à mettre en ligne et pour assurer la pérennité de la prise de parole. Elle doit être pensée et construite dans la durée, une prise de parole pertinente n’est aucunement une action ponctuelle. Une marque est bien souvent riche de différents types de contenu : du texte mais des photos et des vidéos. Ce type de contenu rich média possède un fort pouvoir de viralisation qui permet de faire perdurer cette prise de parole en dehors des espaces de conversation sur lesquels ils sont originellement postés.
L’animation
Le dernier pilier du community management est l’animation de la page. C’est en général de cela que les acteurs du community management parlent en oubliant de travailler d’une part l’identité et d’autre part la stratégie éditoriale. L’animation doit être structurée et cohérente. Elle est généralement associée à une notion de fréquence. Elle doit évaluer si elle peut poster quotidiennement ou si elle doit envisager sa prise de parole d’une autre façon. Elle cadre également tous les éléments périphériques : gestion des jeux, modération, interaction avec les internautes sur les commentaires, gestion de crise etc.
