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Le rôle central de la charte de Community Management

Mettre en place une charte de community management permet de cadrer le discours de la marque sur les médias sociaux, elle en fixe les règles, la nature. Elle est un document indispensable lorsqu’une marque a identifié un besoin d’accompagnement dans la mise en place d’une démarche de community management.

Interne / Externe : quel « contrat » dans la charte de community management ?

Une marque peut décider de déléguer le community management à une agence, ou elle peut choisir de garder la main et de le confier à une personne en interne. La charte de community management représente une forme de contrat dans cette prise de parole. Elle détermine le rôle de chacun, notamment lorsqu’une marque décide d’externaliser le community management en dehors de son entreprise. Ce contrat doit donc répondre à des questions simples, qui commencent par la fréquence des interactions, en semaine, les jours fériés, sur des times zones différentes.

Périmètre d’intervention : quelle Délégation de pouvoir dans la charte de community management ?

Dans un processus d’externalisation du community management il est nécessaire de déterminer un périmètre d’intervention de l’action de l’agence qui exécute la prise de parole. Des règles claires entre la marque et l’agence sont indispensables pour pouvoir mener à bien le community management. Elles aident à fixer ce que l’agence peut prendre à sa charge et ce qui revient à la marque. Elles sont aussi nécessaires en cas de gestion de crise, crises qui peuvent survenir à tout moment.

Quelles modalité d’animation dans la charte de community management ?

La charte de community management définit les modalités d’animation. Elle s’accompagne généralement de la mise en place d’un planning éditorial. Il s’agit d’un document qui réunit les différents messages qui seront postés sur la page. Il doit être soumis à la validation de la marque et ce processus d’approbation doit être fait en amont de la publication des messages, à savoir plusieurs semaines à l’avance.

Quels leviers dans la Gestion opérationnelle dans la charte de community management ?

Mettre en place une action de community management s’accompagne d’une gestion opérationnelle. Il est possible de mesurer la prise de parole, d’où l’importance de faire des bilans, de rendre des comptes à la marque quant à l’action effectuée. Les bilans s’effectuent généralement en terme d’acquisition de fans, de trafic sur la page, de qualification de fans (démographie, géolocalisation, etc…). Mesurer les interactions, les commentaires peut donner une bonne indication de la pertinence du community management. C’est une façon de revitaliser la page, de générer plus de trafic et de garder les fans actifs.

Cette charte a finalement le mérite d’aider chacun des partenaires dans ses missions. Son formalisme dépend du rapport entretenu entre les parties et de la dimension du projet. Elle permet de faire vivre une page dans la durée, de proposer de nouvelles opérations, de dynamiser son community management.

Franck Perrier

Franck Perrier

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