Les fondamentaux de la gestion de crise sur les réseaux sociaux

Sur les réseaux sociaux, le moindre propos maladroit peut rapidement se transformer en polémique et ternir, voire ruiner la réputation d’une personnalité ou d’une entreprise. De nombreuses marques comme Numericable, Nestlé, Volkswagen ou encore la Caisse d’Épargne ont d’ailleurs du l’apprendre à leurs dépens. Il convient donc, afin d’éviter qu’une situation anodine ne dégénère, de savoir faire preuve d’une très grande réactivité et de beaucoup de diplomatie. cela n’est évidemment pas une chose aisée, en particulier lorsque les contacts entre marques et consommateurs ont été démultipliés au point d’être quotidiens.

Savoir repérer et caractériser une crise sur le web

Qu’il s’agisse d’une personnalité, d’une entreprise ou encore d’un parti politique, on peut commencer à utiliser le terme de crise lorsque les discussions autour de son organisme sont monopolisées par des tiers, et que ces dernières deviennent virales à force d’être relayées sur les réseaux sociaux.

Dans ces circonstances, une crise présente plusieurs caractéristiques spécifiques :

  • Elle peut survenir brusquement et sans signes précurseurs.
  • Elle oblige à prendre des décisions et à agir dans l’urgence.
  • Elle constitue une menace pour certains collaborateurs
  • Elle affecte les objectifs marketing et commerciaux.
  • Elle peut impacter à court ou moyen terme la survie de l’organisation.

Les causes d’une crise sur les réseaux sociaux peuvent être multiples et diverses : sources internes, externes, défaillances produits, accident industriel ou encore organisationnelle.

Aucune entreprise n’est à l’abri d’une crise sur les médias sociaux. Pour y faire face, il faut donc savoir reprendre les commandes rapidement, se réapproprier la parole, afin de mettre en place une communication de crise.

Gestion de crise sur les médias sociaux : premières pistes de réponse

Le temps du web est court, beaucoup plus court que celui des médias traditionnels. Savoir réagir dans l’immédiateté est un art subtil qui ne s’improvise pas et dont il convient de connaître les règles sur le bout des doigts. Afin de gérer une crise comme il le faut, vous pouvez décider de vous placer de trois manières différentes.

Premièrement, vous choisissez de reconnaître complètement l’élément ayant causé la crise comme étant votre faute et décidez d’en assumer l’entière responsabilité. L’enjeu pour vous devient alors de réparer les dommages qui résultent de la crise, en présentant par exemple des excuses publiques, en rappelant les éventuels produits défectueux, ou en indemnisant les victimes.

Deuxièmement, vous vous mettez dans une posture de victime. Votre enjeu est alors de contre-attaquer et faire porter le chapeau à quelqu’un d’autre, une personne tierce qui serait peut être resté dans l’ombre jusqu’alors. Vous pouvez également tenter de reporter la responsabilité sur des éléments externes ou de trouver des circonstances atténuantes à vos agissements.

Troisièmement, vous pouvez refuser tout simplement d’admettre l’existence de la crise en gardant le silence du début jusqu’à la fin de la crise. Cessez toute communication et attendez que l’orage passe. Une autre version de ce scénario peut-être de minimiser tout simplement les effets de la crise en expliquant que vous n’aviez pas pu faire autrement ou que les conséquences auraient été encore plus importantes si vous n’aviez pas agi de la sorte.

Bien entendu, les deux dernières stratégies s’avèrent très risquées et leurs effets peuvent être particulièrement dévastateurs si elles étaient utilisées à mauvais escient. Lorsqu’il s’agit de gestion de crise sur les réseaux sociaux, il est préférable d’adapter son message au récepteur et de se mettre en résonance avec le public à qui l’on s’adresse de manière à le rassurer.

L’anticipation, maître mot de la gestion de crise sur les réseaux sociaux

C’est bien connu, Internet n’oublie jamais. Il est alors d’autant plus difficile de se sortir d’une situation de crise lorsque cette dernière a entaché la e-réputation d’une entreprise. Le meilleur moyen de se préparer à surmonter ce genre de crise est alors de les anticiper au plus possible.

D’emblée, il faut définir une politique interne relative à l’utilisation des réseaux sociaux. En effet, les polémiques naissent le plus souvent à la suite d’un tweet ou d’une publication maladroite postée par un employé. Le bon côté, c’est que ce type de crise sont également les plus faciles à éviter.

Cette charte doit fournir des consignes claires pour un usage adapté à ces plateformes,. Il faudra y rappeler les objectifs de la stratégie de la marque vis-à-vis de ses communautés sur les réseaux, préciser comment les salariés peuvent parler de l’entreprise sur leurs comptes personnels etc.

Les règles énoncées dans ce document diffèreront selon le secteur et la taille de l’entreprise, mais les consignes de base, comme celles relatives au respect des droits d’auteur et de la confidentialité par exemple, doivent y apparaître obligatoirement.

Chez Idaos, agence conseil en communication digitale à Paris, nous vous accompagnons dans l’élaboration de votre politique d’utilisation interne de réseaux sociaux, et plus généralement dans la gestion de crise sur ces canaux.

La veille, outil clé dans la gestion de crise sur les réseaux sociaux 

Anticiper les crises de réputation sur les réseaux sociaux passe obligatoirement par la mise en place d’une démarche de veille. Celle-ci est nécessaire pour identifier les éventuels signaux annonciateurs et les gérer avant qu’ils ne se transforment en situation de crise.

Des outils (services de surveillance de marque ou Brand Monitoring) existent pour automatiser cette tâche. Familiers avec ces derniers, l’agence Idaos vous notifie à chaque fois que votre entreprise est mentionnée dans les médias.

Attention toutefois, il ne suffit pas de surveiller l’évolution de l’activité sociale autour de votre marque, il convient également de mener une analyse du sentiment (on apelle cela l’opinion mining). Celle-ci est essentielle pour mieux comprendre le contexte et les émotions de l’internaute lorsqu’il a posté son commentaire. Toutes ces données seront ensuite recoupées pour déceler des situations de crise émergentes.

Chez Idaos, nous maîtrisons les dernières avancées technologiques en matière de traitement de données pour assurer efficacement la gestion de crise sur les réseaux sociaux. A travers une panoplie de prestations complémentaires, nous accompagnons plusieurs clients depuis de nombreuses années et sur de nombreux secteurs d’activité. N’hésitez pas à nous contacter pour nous demander un devis.

Pour avoir plus d’informations :

agence gestion d’influence web
comment couvrir un événement sur les réseaux sociaux
comment gérer la relation client sur les réseaux sociaux ?
community management de crise
expert stratégie social media
modération sur facebook
que faire en cas de crise de e-réputation ?