Comment gérer une crise sur le web ? Veille, community management et interventions d’experts

La gestion de crise et des bad buzz fait pleinement partie des risques de toute entreprise.  Lorsque survient une crise, un protocole spécifique est mis en œuvre pour rétablir l’e-réputation d’une marque. Explications avec l’agence digitale Idaos.

Communication de crise sur les réseaux sociaux : méthodologie avec Idaos

Avec l’émergence des réseaux sociaux, la réputation des entreprises, des marques et des individus est rendue plus vulnérable aux crises. Ces situations de crise émergentes, que nous avons analysées en profondeur, tendent à s’accélérer et doivent être gérées méthodiquement.

Forte de son expertise en communication digitale validée par plusieurs années de métier, l’agence Idaos se propose de vous accompagner dans la gestion de ces crises, à anticiper leur management éventuel et à créer une e-réputation favorable.

Dans le cadre de notre accompagnement expert, nous proposons les prestations suivantes qui s’adaptent selon que vous disposiez ou pas d’une cellule et d’un process de gestion de crise :

  • Mise en place d’une veille systématique et surveillance sur le périmètre de la crise
  • Détection des conversations, cartographies des communautés, des influenceurs, quantification, analyse et reporting
  • En parallèle, accompagnement des dirigeants sur les réponses en terme de stratégie sur le fond en lien avec le business, l’offre, les équipes concernées
  • Elaboration et activation immédiate de la stratégie de communication de crise
  • Préparation des éléments de langage et mise en forme rich-média
  • Ajustements de vos plateformes web, réseaux sociaux et diffusion
  • Média training des différents intervenants internes en situation simulée : Télé, radio, presse, web, avec des journalistes professionnels, intervenants sur les plateaux TV.
  • Ajustements et accompagnement sur la durée de la crise.

A noter que la rapidité de déploiement des crises s’est largement accélérée avec l’internet. Une crise peut devenir virale en quelques heures. Nos équipes suivent ce rythme et sont à même de réagir dans l’immédiateté.

Gestion de crise sur les réseaux sociaux : Quel rôle pour le community manager ?

Le community manager, spécialiste de la communication digitale,  est le lien entre une marque et ses consommateurs et doit veiller en tout temps à préserver cette relation. Il arrive cependant que l’image de la marque soit ternie par des critiques négatives, des bad buzz, émanant des internautes ou de concurrents. Les crises et la gestion de crise souvent remarquable de marques internationales comme Starbucks, Apple, United Airlines ou en France Vichy, Nocibé ou Decathlon  en témoignent. Charge alors au community manager, entouré de son équipe,  de gérer au mieux ces critiques et leurs impacts sur les clients.

Un bad buzz, des commentaires mal placés peuvent avoir des répercussions graves sur les ventes d’une marque et son cours de bourse.  Afin d’éviter une telle situation ou de limiter les dégats., il est nécessaire d’anticiper ces crises de crise et de prévoir les actions à mener. Pour ce faire, le community manager simule plusieurs niveaux de crise et déploie, en fonction de la nature et de la portée du problème, les mesures correctives correspondantes.

La réponse à la crise est parfaitement organisée et un protocole spécifique est mis en place pour faciliter la gestion de la crise.

Veille, gestion préventive de la crise et lancement d’alertes

La marque ou l’entreprise doit être parée à réagir rapidement aux situations de crise touchant leur e-réputation. De ce fait, elle doit mettre en place une veille continue sur le web, autant sur les forums et blogs spécialisés que sur les réseaux sociaux. Des outils de social listening dédiés permettent de réaliser cette opération : l’agence digitale Idaos vous aidera à les sélectionner et à les déployer.

Ces outils de veille / social listening consistent à suivre les mots clés spécifiques de la marque pour vérifier les discussions ou conversations sur celle-ci. Sur certains de nos clients, nous programmons plusieurs dizaines de requêtes, permanentes pour suivre des tendances émergentes sur son secteur d’activité, ou ponctuelles pour suivre des risques identifiés ou des menaces formulées.

Dans le cas d’un début de crise, un volume de commentaires négatifs élevé par exemple, le community manager est tenu de lancer des alertes aux différents services concernés. En remontant l’incident aux personnes ou services concernés, la gestion de la réponse se retrouve facilitée.

Notre approche garantit une écoute, une analyse et une gestion de l’impact de cette visibilité grandissante. Contactez-nous pour en savoir plus sur le contenu de notre offre.

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