Comment sélectionner une solution de veille e-réputation / social listening ?

Le web peut être un paradis au service de la croissance de votre entreprise, mais un véritable l’enfer pour la e-réputation de certaines marques. Les exemples ne manquent pas, de Nestlé avec l’huile de palme à Findus avec la viande de cheval, en passant par HSBC pour des questions de conformité en Grande-Bretagne, le Slip Français pour une soirée maladroite, Domino’s Pizza pour la bêtise de 2 salariés et de multiples autres sociétés et bien d’autres en passant.  On constate de plus en plus qu’il suffit d’un petit incident pour ternir de façon irrémédiable l’image, la réputation, mais également la crédibilité d’une marque.

Trouver comment mettre en place un outil performant de veille à la e-réputation est une des préoccupations les plus importante exprimée par la plupart des entreprises. A moins de ne déjà maîtriser soi-même parfaitement ce sujet il vaut mieux faire appel à des professionnels, bien plus qualifiés dans l’accompagnement, la décision et l’opération d’une stratégie de veille de sa e-réputation.

Surveiller votre réputation en ligne pour mieux maîtriser votre image

L’image de marque est comparable à un actif inscrit au bilan pour une entreprise. Demandez à Nike et sa fameuse virgule ou à Michelin et son bibendum. Demandez aux multiples entreprises, des plus grands groupes jusqu’aux TPE incarnées par leur dirigeant en quoi leur personal branding leur est si précieux.

Pour ces entreprises, la surveillance de leur image est capital, et afin de remplier le mieux possible cette tâche, elles mettent en place des solutions de veille appelées aussi « social listening » pour écouter ce qui se dit d’elles, de leurs produits, de leurs services, de leurs concurrents, de leurs PDG. Elles n’ont d’ailleurs pas besoin d’aller chercher bien loin puisque toutes ces informations sont publiques. Il s’agit donc pour elles de s’appuyer sur un outil puissant et fiable qui va traiter massivement d’importants flux de data relatif à leur entreprise afin de les transmettre à des équipes qui vont se charger d’analyser ces données.

Il n’est donc pas étonnant, vu tout le travail que cela implique, que cet objectif de communication  mobilise tout un département même dans les grandes compagnies. Nestlé a par exemple mis en place une « war room » tout comme la SNCF en cas de gestion de crise. Pour une entreprise commerciale ou une institution, avoir une bonne e-réputation auprès du public mais aussi auprès d’audiences professionnelles est une précaution indispensable, c’est presque un pré-requis, puisque cela apporte une garantie de succès et constitue pour l’entreprise, de fait, un levier de croissance.

C’est là que l’expertise proposée par Idaos se révèle intéressante. Vous n’avez plus besoin de vous demander comment mettre en place un outil de veille e-réputation ou de social listening, l’agence digitale Idaos vous accompagne dans la sélection de cet éditeur de logiciel le plus approprié selon vos besoins et objectifs.

Les 5 critères de sélection d’un outil de veille au service de votre e-réputation

Il existe aujourd’hui sur le marché des centaines de plateformes offrant des solutions de veille au service de la e-réputation, beaucoup d’entre elles sont d’ailleurs gratuites mais, d’après notre expertise, peu sont complètes et manquent de beaucoup de prestations que nous recommanderions à nos clients.

D’autres solutions de veille / et de social listening sont payantes parce qu’elles achètent de la data directement extraite des médias sociaux afin de vous y donner accès. Si vous n’êtes pas familiers avec le concept de big data, en voilà une application très concrète.

Vous l’aurez compris, choisir sa plateforme de social listening n’est pas une tâche aisée, et il n’est pas non plus simple de naviguer entre les différentes offres, alors voici sans plus tarder les critères à prendre en compte lors de votre décision.

  1. Les Plateformes monitorées : Les types de sources captées par l’outil (réseaux sociaux, blogs, forums…) et leurs limitations.
  2. Les Modes d’analyse : Les différents modes d’analyse de données disponibles (temps réel, clusters, reconnaissance d’image, influenceurs, data mining…).
  3. Les Langues : interface et sources
  4. Le Prix : modèle de facturation
  5. L’UX : simplicité d’utilisation et data visualisation

Vous avez également la possibilité de consulter directement Idaos afin d’en savoir davantage, compléter cette liste de critères pour optimiser le choix de votre outil de veille ou vous accompagner dans la sélection et la mise en place de la solution de social listening.

L’agence peut également effectuer, à votre demande, un audit de votre image de marque afin de vous donner un point de départ et de mesurer par la suite l’évolution de votre réputation en ligne.

La stratégie digitale est un domaine qu’Idaos maîtrise sur le bout des doigts

Une fois que vous avez  choisi votre outil de veille e-réputation, vous devrez le déployer mais surtout le piloter. Qu’il s’agisse d’ajustement de la programmation, de tri, de qualification du sentiment, de repérage des alertes, de reporting.  Ce sont des tâches quotidiennes auxquelles nos data analystes s’astreignent quelques soient les circonstances : grèves ou pandémies, jours ouvrés ou non, weekend ou jours fériés selon la nature de votre demande et des crises que vous devez surveiller.

En complément, si l’entreprise jouit d’une bonne e-réputation, Idaos peut proposer une simulation de situation de crise, afin de vous préparer à mieux affronter cette éventualité. Dans ce scénario fictif, l’entreprise tente de maitriser son image alors que sa réputation est directement affectée, cela est un excellent exercice afin de mieux vous armer à traverses ce genre de difficultés si elles se présentaient. Idaos peut alors vous guider afin de regagner la confiance des clients. Nous espérons tout de même que vous n’aurez jamais à faire face à ce scénario.

Grâce aux réseaux sociaux, toute société peut désormais échanger avec sa clientèle en temps réel et, plus important encore, à moindres frais. Idaos conçoit et met en place la stratégie de communication digitale sur ces canaux et propose à  ses clients des outils innovants pour lui permettre d’exploiter au maximum les possibilités offertes par ces plateformes web.

Contactez-nous pour en savoir plus sur ces propositions d’accompagnement.