Social listening et social monitoring : des notions voisines mais différentes

La veille en e-réputation sur les réseaux sociaux fait appel à différents procédés, Le social monitoring et le social listening font partie de ces procédés, et bien que similaires, ils possèdent tous deux leurs caractéristiques propres. Il ne s’agit donc pas d’une question de sémantique. Mais alors comment faire la différence entre ces deux stratégies ? Le point avec Idaos, agence web à Paris spécialiste de la stratégie digitale, de la veille et de la e-réputation sur les réseaux sociaux.

Comment définir le social listening versus le social monitoring ?

Les réseaux sociaux sont les plateformes d’échange les plus populaires d’internet, les internautes y abordent tous les sujets et n’hésitent pas à donner leur avis sur les entreprises, leurs produits ainsi que leurs services. Ces dernières, soucieuses d’afficher une image positive en ligne, suivent de près les conversations autour de leur image, ainsi que de leurs produits/services.

Le social listening fait référence au processus d’extraction de données sur les réseaux sociaux, en vue de les utiliser pour définir les tendances se rapportant à la perception qu’ont les internautes de votre marque et de vos produits. Cette technique permet aux entreprises de glaner de précieuses informations et retours marketing qui servent à accroître efficacement leur notoriété et même, à terme, doper leurs ventes. L’objectif est pluriel : identifier les conversations autour de la marque afin de dégager les tendances globales sur vos produits/services, déterminer les axes d’amélioration de vos offres existantes (ou l’éventuelle création de nouvelles offres), jauger le niveau d’influence et la qualité du réseau d’une personnalité, etc. Compilées, toutes ces données permettront à la marque de mieux gérer sa e-réputation.

Mettre en place une stratégie de social listening efficace suppose d’avoir les bons outils pour filtrer et analyser les données, mais également de disposer d’un système de suivi continu pour identifier les problèmes et gérer les crises. La puissance d’extraction des données, la couverture des plateformes sociales, la capacité de traitement en temps réel sont autant de facteurs clés qui interviennent dans le choix de ces outils qui émanent d’éditeurs spécialisés comme Brandwatch, Meltwater, Salesforce, Linkfluence ou Synthésio pour en citer quelques-uns.

Idaos conseille dans un premier temps les annonceurs dans le choix, puis dans la programmation de ces outils, avant d’accompagner les entreprises dans le tri, dans l’analyse puis dans le reporting liés aux sujets des conversations à écouter éthiquement puisqu’il s’agit de conversations publiques.

Et quid du Social Monitoring par rapport au Social Listening ? Caractéristiques

A l’instar du social listening, le social monitoring est une activité de veille e-réputation sur les réseaux sociaux. Mais il en diffère dans sa finalité.  Pour Franck Perrier, dirigeant de l’agence digitale Idaos : « Le social monitoring suit une approche micro, celle de l’analyse de conversations individuelles, quand le social listening s’inscrit davantage dans une démarche d’analyse de tendances macro de la e-réputation d’une marque. »

Le social monitoring est un procédé plus direct. Il s’agit d’une stratégie de social monitoring qui  s’articule, d’une part autour d’une surveillance accrue des conversations individuelles publiques et d’autre part autour d’une analyse pertinente de ces conversations. Ces analyses permettent  aux community manager, aux social média manager ou ainsi qu’aux analystes, qu’ils soient chez l’annonceur ou bien en agence, de répondre aux internautes qui se manifestent sur médias sociaux, sur les blogs ou encore sur les forums ». A l’échelle d’annonceurs comme Nike, SNCF ou bien Danone, il est impossible, sans outils, de suivre toutes les demandes qui interpellent une marque, d’y répondre, de les commenter, de remettre les pendules à l’heure. Ce qui est vrai pour une marque B to C l’est aussi pour une marque B to B car on parle potentiellement d’adhérents, d’abonnés, ou encore d’acheteurs professionnels.

Le social monitoring s’appuie sur des outils tel que Hootsuite, Tweetdeck ou encore AgoraPulse qui facilitent la gestion de ces conversations. Il reste à savoir quoi dire à ces internautes, quand et comment communiquer avec eux, ainsi que la démarche à adopter afin de résoudre les problèmes pour lesquels ces internautes interpellent l’entreprise. C’est là qu’intervient l’agence Idaos, experte en social monitoring et en social listening.

Idaos, notre expertise à votre service

Gérer l’e-réputation de sa marque est un travail de longue haleine qui nécessite compétences et savoir-faire. L’agence Idaos se propose de vous accompagner dans votre projet à travers sa gamme de prestations expertes.

Vous souhaitez connaitre les tendances émergentes sur votre marque ? Nous mettons à votre disposition des outils performants de social monitoring et de social listening ainsi que notre équipe d’experts en veille e-réputation.

Notre approche consiste à comprendre, veiller et surtout gérer votre e-réputation afin de la valoriser, et de continuer à la faire se solidifier sur le long terme.

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