Social listening et social monitoring : des notions voisines mais différentes

La veille en e-réputation sur les réseaux sociaux fait appel à différents procédés. Le social monitoring et le social listening en font partie et possèdent leurs caractéristiques propres. Il ne s’agit donc pas d’une question de sémantique. Comment faire la différence entre ces deux stratégies ? Le point avec Idaos, agence web à Paris spécialiste des stratégies digitales sur réseaux sociaux, de la veille et de la e-réputation.

Comment définir le social listening versus le social monitoring ?

Les réseaux sociaux sont les plateformes d’échange les plus populaires sur la toile. Tous les sujets y sont abordés et les entreprises, soucieuses de leur image, suivent de près les conversations autour de leur image et de celle de leurs produits/services.

Le social listening fait référence au processus d’extraction de données sur les réseaux sociaux en vue de définir des tendances sur la perception des internautes de votre marque et de vos produits. Ce procédé permet aux entreprises de glaner de précieux insights marketing pour augmenter leur notoriété et, à terme, leurs ventes. L’objectif est pluriel : identifier les conversations autour de la marque afin d’en dégager les tendances sur vos produits/services, déterminer les axes d’amélioration de vos offres, jauger le niveau d’influence et la qualité du réseau d’une personnalité… Compilées, toutes ces données permettront à la marque de mieux gérer son e-réputation.

Mettre en place une stratégie de social listening efficace suppose d’avoir les bons outils pour filtrer et analyser les données, mais aussi de disposer d’un système de suivi continu pour identifier les problèmes et gérer les crises. La puissance d’extraction des données, la couverture des plateformes sociales, la capacité de traitement en temps réel sont donc des facteurs clés dans le choix de ces outils qui émanent d’éditeurs spécialisés comme Brandwatch, Meltwater, Salesforce, Linkfluence ou Synthésio pour en citer quelques-uns.

Idaos conseille les annonceurs dans le choix, puis dans la programmation de ces outils, avant d’accompagner les entreprises dans le tri, l’analyse et le reporting liés aux sujets des conversations à écouter (listening) éthiquement puisqu’il s’agit de conversations publiques.

Et quid du Social Monitoring par rapport au Social Listening ? Caractéristiques

A l’instar du social listening, le social monitoring est une activité de veille e-réputation sur les réseaux sociaux. Mais il en diffère dans sa finalité.  Pour Franck Perrier, dirigeant de l’agence digitale Idaos : « Le social monitoring suit une approche micro, celle de l’analyse de conversations individuelles, quand le social listening s’inscrit davantage dans une démarche d’analyse de tendances macro de la e-réputation d’une marque. »

Le social monitoring est un procédé plus direct. Une stratégie de social monitoring s’articule autour d’une surveillance accrue de conversations individuelles publiques et d’une analyse pertinente de ces conversations. Ces analyses permettent  aux community manager, aux social média manager ou aux analystes, chez l’annonceur ou en agence, de répondre aux internautes qui se manifestent sur les réseaux ou médias sociaux, sur les blogs ou sur les forums ». A l’échelle d’annonceurs comme Nike, SNCF ou Danone, sans outil, il est impossible de suivre toutes les demandes qui interpellent une marque, d’y répondre, de les commenter, de remettre les pendules à l’heure. Ce qui est vrai pour une marque B to C l’est aussi pour une marque B to B car on parle potentiellement d’adhérents, de souscripteurs, d’acheteurs professionnels.

Le social monitoring s’appuie sur des outils tel Hootsuite, Tweetdeck ou AgoraPulse qui facilitent la gestion de ces conversations. Il reste à savoir quoi dire à ces internautes, quand et comment, ainsi qu’à résoudre les problèmes avec les entreprises que ces internautes interpellent. C’est là qu’intervient l’agence Idaos, experte en social monitoring et en social listening.

Idaos, notre expertise à votre service

Gérer l’e-réputation de sa marque est un travail de longue haleine qui nécessite compétences et savoir-faire. L’agence Idaos se propose de vous accompagner dans votre projet à travers sa gamme de prestations experte.

Vous souhaitez connaitre les tendances émergentes sur votre marque ? Nous mettons à votre disposition des outils performants de social monitoring et de social listening ainsi que notre équipe d’experts en veille e-réputation.

Notre approche consiste à comprendre, veiller et surtout gérer votre e-réputation afin de la rendre valorisante sur le long terme.

Analyse à 360° des médias sociaux, extraction et traitement des données, conseil personnalisé, reporting et gestion de la relation client sur le web : nos prestations couvrent probablement tous vos besoins. Contactez-nous.

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