L’e-réputation : un enjeu stratégique pour les entreprises

« Il faut une vingtaine d’années pour construire une réputation et seulement cinq minutes pour l’anéantir. Si vous y pensez, vous agirez différemment ». Cette citation de l’homme d’affaires américain Warren Buffet illustre parfaitement les défis auxquels sont confrontées les entreprises lorsqu’il s’agit d’aborder le sujet délicat de la réputation en ligne. Mais alors, comment savoir ce que les internautes pensent ou disent de votre marque ? Comment déceler les signaux annonciateurs de crise ? Le moyen le plus effectif et simple de répondre à ces différentes problématiques reste la mise en place d’une veille d’e-réputation. L’agence conseil en communication digitale Idaos vous accompagne dans cette démarche.

La réputation en ligne : un enjeu prioritaire pour les entreprises et leurs dirigeants

Pour comprendre à quel point la protection de la réputation en ligne est importante pour les entreprises, on peut prendre pour exemple l’industrie du voyage et de l’hôtellerie. En effet, un sondage réalisé conjointement par TripAdvisor et l’institut Ipsos Mori a interrogé des milliers de propriétaires d’établissements américains sur une période allant de janvier à février 2018.

Selon les résultats de cette étude, la gestion de la réputation en ligne a été citée par 97 % des sondés comme étant leur préoccupation principale, devant la présence sur les réseaux sociaux qui arrive en seconde place, juste derrière l’avis des internautes, acteurs clés de la e-réputation à travers les avis et commentaires positifs ou négatifs qu’ils laissent sur la toile. Ces résultats démontrent à quel point l’e-réputation est devenue un enjeu stratégique incontournables pour les marques.

Toujours dans le secteur du tourisme, l’impact de la crise du COVID-19 a bouleversé le fonctionnement du marché, et fait émerger de nouveaux indicateurs d’image et de qualité de certains endroits, l’objectif est alors davantage de prédire les tendances de déplacements des consommateurs sur les mois à venir afin d’anticiper les offres de service et d’accueil notamment. Les informations collectés durant cette phase permettent alors d’activer des leviers dans la mise en place de plans marketing ciblés.

Pour autant, ces tendances ne sont pas spécifiques aux métiers du voyage et de l’hôtellerie américains. Celles-ci concernent toutes les entreprises, peu importe leur taille, le secteur d’activité ou le pays où elles se trouvent. Elles n’épargnent pas non plus les personnalités publiques (politiciens, artistes, célébrités…).

Car à l’heure où l’information se partage, se commente et se diffuse de manière quasi incontrôlable (via les médias sociaux notamment), il devient de plus en plus compliqué de contrôler son e-réputation.

Mais alors, comment savoir ce qui se dit de votre marque sur les réseaux sociaux ? Comment prévenir ou contenir un début de crise ? Notre agence recommande la mise en place d’une veille et d’une stratégie d’e-réputation.

Audit de votre présence en ligne

Une stratégie d’e-réputation pertinente commence toujours par un audit de votre présence sur le web. L’objectif est d’obtenir une photographie fidèle de l’image de votre marque, des discussions qu’il y autour de cette dernière à un instant T afin de déterminer comment l’améliorer.

  • Qu’est ce qui se dit sur vous et comment cela peut-il s’analyser ?
  • Quelles sont les acteurs les plus actifs dans ces conversations ?
  • Quelle est l’origine de ces conversations ? Un bad buzz, un malveillance, interne, externe ?
  • Comment la crise s’est-elle propagée ? Par le web ou par les médias traditionnels ?

L’audit de veille examine le volume de ces conversations, les espaces de discussions sur lesquels ils ont lieu (blogs, forum, réseaux sociaux), la zone géographique touchée, les acteurs les plus influents de la crise, la nature des attaques et d’autres points selon le périmètre de l’étude.

Cartographie de votre réputation en ligne : notre méthodologie

La première étape incontournable de cette action est d’en fixer son périmètre : vos objectifs, ce qui a motivé votre demande, la prise de connaissance de la tendance actuelle de votre marque.   A l’identique d’un monitoring journalier, cette analyse approfondie démarre par la programmation d’un outil de veille autour des thèmes à observer. Après la collecte de data suffisante à l’analyse, une cartographie détaillée de votre présence en ligne se conduit rapidement sur une période maximum de 2 semaines. C’est pour cette raison que les entreprises confient la veille et leur e-réputation à une agence spécialisée comme Idaos.

Une fois cette cartographie de votre veille e-réputation réalisée, notre agence digitale privilégie une approche innovante et en plusieurs étapes afin de mettre en place des actions correctives en fonction de vos objectifs :

  •  une réflexion sur votre champ d’intervention et votre marge de manœuvre ;
  •  un listing des actions à mettre en œuvre et susceptibles d’avoir un impact positif sur votre e-réputation
  •  une action corrective sur les traces laissées en ligne sur Google
  •  des conseils et un accompagnement axé sur votre stratégie de communication
  •  un choix des outils de veille à mettre en place
  •  du contenu de marque (brand content) et la mise en ligne de ces contenus rich-média positifs

Reprenez le contrôle de votre image sur le web. Ne laissez plus votre marque se faire intimider par des attaques malveillantes sans réagir. Prenez-en mains votre e-réputation ! Contactez l’agence digitale Idaos.