Optimiser la relation client sur Twitter et Facebook avec l’aide d’une agence social media

L’optimisation de la relation client sur Twitter nécessite le savoir-faire d’une agence spécialiste du social media. Il faut en effet une vraie pratique des interactions avec les internautes sur les réseaux sociaux : réactivité, connaissance des codes sur le web, respect des clients mais fermeté occasionnelle s’ajoutent évidemment à la connaissance de la marque que l’on défend, de ses produits, services et valeurs . Pour engager les communautés, Twitter et Facebook sont reconnus comme étant les plateformes sociales les plus adaptées pour construire une relation de proximité avec ses clients.

Échanges interactifs avec les membres de la communauté

Avec l’aide d’une agence experte de la relation client comme Idaos, vous pouvez développer une stratégie efficace qui favorise les échanges avec les membres de votre communauté. Ces derniers souhaitent d’ailleurs obtenir des réponses rapides aux commentaires qu’ils postent sur ces réseaux, et pour cela, le Community Manager doit assurer le rôle du porte-parole de votre entreprise sur internet et celui du représentant de votre marque.

Quelles sont les situations principales qui favorisent ces interactions ? Les consommateurs sont désormais conscients de leur pouvoir de nuisance sur internet. Ils ont compris que la caisse de résonnance du web leur donne souvent raison et leur apporte systématiquement une réponse à leurs questions. Ils n’obtiennent pas toujours ces réponses dans des échanges one-to-one sur les lieux de ventes ou lors de conversations téléphoniques avec les centres d’appels. Or les marques, soucieuses de leur e-réputation, sont en revanche prompte à réagir lorsqu’elles sont interpellées sur Twitter ou Facebook.

Les FAI, marques de grande consommation, les distributeurs, les grands services d’état, les transporteurs ont tous mis en place des services clients sur les réseaux sociaux. Et les internautes ont bien compris l’intérêt qu’ils pouvaient en tirer que ce soit pour demander des informations sur une offre ou se plaindre d’un service.

Quelle est l’expertise nécessaire pour répondre aux internautes sur le web ?

Vous l’avez compris, la grosse différence entre un service client par téléphone et un service client sur le web est que ce dernier laisse obligatoirement des traces. Il faut donc une grande vigilance pour éviter que les réponses ne deviennent virales quand les questions formulent des reproches ou attaquent les marques. Sang-froid et sensibilité sont deux qualités incontournables du chargé de relation client sur les réseaux sociaux.

Dans cette optique, Idaos vous propose des prestations en accord avec vos besoins : la Relation Client 2.0.

La relation client 2.0 ou la relation client sur le web s’appuie sur une stratégie visant à répondre rapidement aux questions, demandes et interpellations des clients et des prospects. Nous avons ainsi développé une gamme de services destinée à optimiser la gestion de la relation client sur le web :

  • Cadrage des besoins et évaluation des risques
  • Conception d’un référentiel de questions / réponses
  • Mise en place des process internes et externes entre l’agence et son client
  • Ouverture de comptes SAV sur les réseaux
  • Gestion des interactions, modération, suivi des messages,
  • Mise en place des outils tierce pour interfacer le CRM

Ces prestations nous permettent de vous aider à définir les points-clés de votre relation client sur Twitter et Facebook: type et nom du compte, fonctionnalités, stratégies de conversation et de modération, outils, habillage, contenus, et promotion du compte.

Le Community Management, bras armé de la relation client sur le web

La gestion de la relation client sur Twitter et Facebook s’appuie sur 2 piliers. Le premier est la capacité de gérer un grand volume de data et d’être, comme l’est l’agence Idaos, équipé des outils nécessaires pour absorber ce volume.

Le second est l’expertise de l’agence pour se charger de votre Community Management en s’appuyant sur une méthodologie reconnue pour son efficacité : élaboration d’une stratégie de positionnement, création de chartes éditoriales, conseil en gestion d’influence, animation des réseaux sociaux et mise en place d’une stratégie de veille. Une petite astuce en cas d’interpellations négatives répétées : codifier ces interpellations, de la colère à la simple question objective, une grille de décryptage facilitera la gestion du stress et les réponses de votre community manager chargé de la relation client sur le web.

Et si vous avez besoin d’un conseil pour l’élaboration de votre stratégie digitale ou bien de l’accompagnement d’un expert pour la transformation digitale de votre entreprise, nous mettons à votre disposition notre savoir-faire et notre expérience dans ce domaine.

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