Comment piloter la gestion de la relation client sur les réseaux sociaux ?

Au cours des dernières années, les réseaux sociaux sont devenus les plateformes d’échange privilégiées des internautes pour partager des idées, commenter l’actualité, ou encore pour formuler des critiques. Le phénomène n’a pas échappé aux entreprises et aux marques qui surfent sur cette vague de popularité pour améliorer leurs interactions avec les clients. Comment gérer la relation client sur les réseaux sociaux ? Faut-il recourir à une agence spécialisée ? Quelles sont les expertises incontournables et l’agence Idaos peut-elle vous apporter ce savoir-faire ?

Gestion de la relation client sur les réseaux sociaux : les points clés

Facebook, Twitter, Instagram… Les réseaux sociaux ont bouleversé le quotidien de millions d’internautes à travers le monde. Grâce à ces médias, l’information circule plus rapidement, au même titre que l’expression des opinions.

Pour une marque, les réseaux sociaux constituent un excellent levier pour augmenter sa visibilité auprès du plus grand nombre. En effet, les actions de communication menées sur ces médias sociaux ont un effet phénoménal, que l’on peut facilement quantifier directement sur les ventes. Par ailleurs, le canal Social Media favorise une pluralité d’activités marketing : lancement d’un nouveau produit/service, annonce d’un évènement d’entreprise, inflexion d’une image de marque, notoriété et visibilité d’une marque, présence et réassurance auprès des internautes, prospection et fidélisation de nouveaux clients…

Cependant, les réseaux sociaux sont aussi un outil d’expression particulièrement influent au service des consommateurs. Une mauvaise critique de vos produits, un commentaire mal placé sur la qualité de vos services peuvent avoir un impact négatif sur votre activité.

On parle de « consom’acteur » pour expliquer l’idée que le consommateur est aujourd’hui devenu acteur de sa propre consommation. Certains d’entre eux ont bien compris en quoi les réseaux sociaux sont des leviers pouvant être mis au service de leur pouvoir de nuisance et le font bien comprendre en s’exprimant librement sur les différentes plateformes de social media. Les marques ont tout simplement une profonde aversion pour les attaques qu’elles peuvent subir en ligne.

Gestion de la relation client sur les réseaux sociaux : adopter la bonne stratégie

Gérer la relation client sur les réseaux sociaux requiert une stratégie de communication adaptée, le recours à un spécialiste comme l’agence web Idaos à Paris demeure le meilleur moyen de s’assurer que cette relation soit correctement gérée.

Un spécialiste de la communication digitale sera à même de concevoir et de mettre en œuvre des actions de communication pertinentes et ayant un effet positif sur votre e-réputation. Une telle stratégie fait appel à la réactivité de programmateurs d’outils de veille, de data analystes, de community manager qui sont à même d’engager des conversations totalement personnalisées avec les internautes.

Qu’ils soient positifs ou négatifs, réagir aux commentaires sur les réseaux sociaux est capital. La qualité du dialogue entre une marque et ses communautés montre que vous êtes à l’écoute de votre audience, que vous acceptez les critiques et que vous les prenez en compte. Cela montre à vos futures cibles que vous êtes une marque transparente et digne de leur confiance ; vous reprenez le pouvoir face à celui du consom’acteur.

Chez Idaos, agence de communication web, nous avons élaboré une gamme de prestations spécialement dédiée à la gestion de la Relation Client digitale. Notre expertise pointue en la matière, couplée à une parfaite connaissance des codes du web social, nous a permis d’accompagner avec succès nombre d’entreprises et institutions issues de divers secteurs d’activités tels que la finance, l’industrie, les loisirs, les assurances, l’immobilier, les bailleurs sociaux, l’énergie et bien d’autres.

Les prestations d’Idaos

Vous souhaitez renforcer votre présence sur les réseaux sociaux ? Améliorer l’impact de vos campagnes publicitaires ? Gérer la relation avec vos clients sur le web ? Piloter votre e-réputation ? Idaos vous propose son accompagnement et son expertise.

Avec l’explosion des réseaux sociaux, il devient de plus en plus difficile de monitorer sa communication digitale. Notre mission est de faire en sorte que marques et entreprises gardent la main sur les conversations concernant leurs produits, leurs services, leur image et celle de leurs dirigeants.

Pour y parvenir, nous assurons, entre autres prestations, le cadrage et la gouvernance de votre projet de réseau social (volume GRC online, risques, besoins, etc.), la mise en place des process internes / externes et la formation de vos équipes, la gestion des interactions, la modération, la mesure des KPI, le suivi des messages ou encore la constitution de bibles Q&R et d’une FAQ adaptée aux médias sociaux. Contactez-nous !