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Communication de Crise

Dominez le bruit ambiant

Si les situations de crise ont toujours existé, les réseaux sociaux amplifient significativement les risques de bad buzz. Communication et gestion de crise en sont complexifiées, avec un facteur temps très important et un nombre exponentiel de canaux et de prises de parole à gérer, et ce afin de protéger votre e-réputation.

Idaos et ses experts vous accompagnent en amont de toute situation sensible afin d’anticiper les scenarii, les process, les messages clés. En cas de crise, Idaos vous aide à détecter les signaux y compris faibles, à mesurer les risques, à définir une stratégie de réponse ou de non réponse, à coacher les porte-paroles.

Communication de Crise : nos prestations

A l’heure des réseaux sociaux, la communication et la gestion de crise sont un enjeu capital pour les entreprises, toutes tailles et tous secteurs d’activités confondus. Idaos vous aide d’abord à anticiper pour être immédiatement opérationnels en cas de crise quelle que soit sa nature. Idaos vous accompagne ensuite en temps réel afin de gérer la crise au service de votre réputation.

En cas de crise avérée : 

  • Identifier les signaux faibles et les pics de mentions grâce à un outil de veille en e-réputation 
  • Evaluer les risques et définir la stratégie de réponse ou de non réponse
  • Participer aux réunions de la cellule de crise et tenir son journal de bord
  • Définir les messages clés et rédiger les éléments de langage sous toute forme nécessaire (communiqué de presse, tweets, interviews, rich media, fact sheet, page site Web…)
  • Identifier les détracteurs et les influenceurs favorables à votre cause et capitaliser sur leurs prises de parole
  • Coacher les porte-paroles avec nos experts journalistes médias et web
  • Établir un retour d’expérience (rapport RETEX) afin de sans cesse améliorer les process

En amont, pour anticiper la crise :

  • Auditer votre organisation existante et évaluer votre maturité face aux risques
  • Cartographier les risques et définir les scenarii de crise
  • Identifier les parties prenantes internes et externes
  • Définir les process internes et externes et rédiger le manuel de crise officiel
  • Définir les messages clés, et pré-rédiger les supports de communication type (communiquer, page web, tweets…)
  • Rédiger et diffuser le manuel de crise officiel
  • Identifier et former les membres de la cellule de crise et les porte-paroles (média training)
  • Organiser régulièrement des exercices de simulation avec le comité de direction
  • Mettre en place une veille efficace

« Le temps de réaction attendu par les internautes à partir de l’élément déclencheur de la crise est aujourd’hui estimé à moins d’1 heure. » Source Idaos

L’agence digitale Idaos dispose d’une expertise forte en matière de communication de crise. Voici quelques illustrations de cas que nous avons gérés pour le compte de nos clients :

– Articles de presse et émissions de télévision portant atteinte aux services et à l’intégrité d’une entreprise.
– Menaces et attaques d’internautes sur les réseaux sociaux à l’encontre de différentes marques et entreprises.
– Courriers anonymes attaquant et dénigrant le président d’une institution.
– Intrusions forcées et dégradation des locaux d’une entreprise.
– Insultes, attaques et menaces d’internautes.
– Attaques et calomnies sur les réseaux sociaux d’un fournisseur écarté.

Communication de Crise : notre méthodologie

Nous savons que chaque situation de crise est unique et nécessite une réaction rapide ! 

Nos experts vous apportent conseil et assistance dans votre communication de crise en mettant en place une méthodologie efficace et adaptée. 

En cas de crise avérée, ils vous accompagnent d’un regard neuf en vous conseillant sur la meilleure posture à avoir : prendre la parole, ou pas, dans quel timing, pour dire quoi, à qui… Autant de questions qui doivent être adressées avec lucidité et efficacité.

Pour identifier l’ensemble des signaux forts ou faibles, vos détracteurs, vos soutiens, nous ouvrons et paramétrons notre outil de veille, récoltons, trions et analysons les données qui remontent. Notre équipe de data analystes mesure la résonance (volumétrie) et suivent votre crise à la minute près. 

Nous définissons avec vous les bons éléments de langage et vos messages clés afin d’apporter les réponses adéquates. Nous pouvons également coacher vos équipes dans vos prises de paroles afin de minimiser l’impact de cette crise.

Enfin, toute crise doit faire l’objet d’une analyse a posteriori (rapport RETEX) afin de sans cesse améliorer vos process.

L’ensemble de ces éléments peuvent être déployés en une journée. 

Réunion de gestion de crise. Paramétrage d’un outil de veille sur l’ensemble du périmètre de la crise
Décisions. Stratégie de réponse. Eléments de langage
Prises de parole. Production. Diffusion. Monitoring de la crise en live
Surveillance web. Ajustements sur le dispositif. Rapport RETEX
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